Quyết định 1807/QĐ-BKHĐT Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
________

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
_____________________

Số: 1807/QĐ-BKHĐT

Hà Nội, ngày 18 tháng 12 năm 2020

Nơi nhận:
- Như Điều 4 ;
- Bộ KH&CN;
- Các đồng chí Lãnh đạo Bộ;
- Các đơn vị thuộc Bộ;
- Các đơn vị thuộc Tổng cục Thống kê;
- Lưu: VT, TCTK.

BỘ TRƯỞNG




Nguyễn Chí Dũng

TT

Mô hình khung

Ghi chú

Phần 1: Các tài liệu chung theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 và danh mục các quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng.

Các nội dung chính trong Phần 1 gồm:

1.

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

- Chính sách Chất lượng

- Mục tiêu chất lượng

- Tổng hợp phân tích bối cảnh và quản trị rủi ro

2.

Hướng dẫn kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu, hồ sơ)

3.

Hướng dẫn quản lý rủi ro, cơ hội

4.

Hướng dẫn Đánh giá nội bộ

5.

Hướng dẫn Kiểm soát sự KPH và HĐKP

6.

Danh mục các quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng.

7.

Quy trình Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác

8.

Quy trình Điều động xe ô tô

9.

Quy trình Hợp trực tuyến

10.

Quy trình Quản lý tài sản, trang thiết bị

11.

Quy trình Năng lượng thường xuyên và trước thời hạn

12.

Quy trình Đánh giá, phân loại CC, VC và người lao động

13.

Quy trình lập dự toán thu, chi ngân sách nhà nước hàng năm

14.

Quy trình phân bổ, giao dự toán ngân sách nhà nước hàng năm

15.

…

Phần 2: Hướng dẫn cơ quan thực hiện xác định phạm vi áp dụng.

Phần 3: Tài liệu hướng dẫn trình bày quy trình xử lý công việc và mẫu quy trình xử lý công việc cụ thể

Trách nhiệm

Soạn thảo

Xem xét

Phê duyệt

Họ tên

Chữ ký

Chức vụ

Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Tài liệu viện dẫn

4. BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC

4.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức:

Khi hoạch định HTQLCL, cơ quan sẽ nhận diện các vấn đề bên trong, các vấn đề bên ngoài liên quan đến việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước của mình và có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự định của HTQLCL.

Ví dụ: một số vấn đề nội bộ, bên ngoài mà cơ quan cần nhận diện bao gồm:

- Vấn đề nội bộ:

+ Cơ cấu tổ chức;

+ Nhân sự;

+ Trang thiết bị, cơ sở vật chất;

+ Trao đổi thông tin nội bộ;

- Vấn đề bên ngoài:

+ Môi trường pháp lý;

+ Các vấn đề an ninh, chính trị;

+ Các nhà cung cấp bên ngoài;

+ Vấn đề văn hóa;

…

4.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

Nhằm đánh giá ảnh hưởng hiện hữu và tiềm ẩn của các bên quan tâm đối với HTQLCL, cơ quan cần:

1. Nhận diện các bên quan tâm liên quan đến HTQLCL như: các cơ quan quản lý, các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước có liên quan, các tổ chức, công dân....

2. Nhận diện các yêu cầu của các bên liên quan này có liên quan đến HTQLCL.

3. Xác định các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan.

4.3. Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng

Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan được quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ, cụ thể như sau:

1. Phải xây dựng và áp dụng HTQLCL đối với các hoạt động liên quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.

2. Bảo đảm sự tham gia của Lãnh đạo, các đơn vị và cá nhân có liên quan trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL.

3. Cơ quan xây dựng và áp dụng HTQLCL đối với các hoạt động nội bộ, hoạt động khác của cơ quan nếu xét thấy cần thiết để nâng cao hiệu quả công tác của cơ quan.

4.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống

• HTQLCL là một phần trong hệ thống quản lý chung của cơ quan. Cơ quan lồng ghép HTQLCL với các hệ thống quản lý hiện có như: phần mềm quản lý 1 cửa, 1 cửa liên thông, quản lý tài chính, nhân lực, quản lý cơ sở hạ tầng, trang thiết bị..., sử dụng cùng một cấu trúc về các yêu cầu như đã nêu trong tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 để điều hành.

• Cơ quan áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình cho HTQLCL bằng cách nhận diện các quá trình và quản lý từng quá trình cụ thể, từ đó sẽ giảm thiểu được các kết quả đầu ra không phù hợp được phát hiện trong các quá trình cuối cùng hoặc sau khi chuyển giao.

• Cơ quan phải duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc thực hiện các quá trình của cơ quan.

Tài liệu liên quan:

PL.01 Sơ đồ tương tác các quá trình Hệ thống quản lý chất lượng.

5. SỰ LÃNH ĐẠO

5.1. Sự lãnh đạo và cam kết

• Lãnh đạo cơ quan cung cấp bằng chứng về sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL, cải tiến liên tục hiệu quả của chúng bằng cách:

1. Chịu trách nhiệm và tính hiệu lực của HTQLCL.

2. Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của cơ quan.

3. Đảm bảo rằng các chính sách chất lượng được phổ biến, được thấu hiểu trong toàn bộ cơ quan.

4. Đảm bảo rằng các yêu cầu của HTQLCL được tích hợp vào các quá trình hoạt động của cơ quan khi phù hợp.

5. Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo quá trình.

6. Đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL luôn sẵn có.

7. Truyền đạt tầm quan trọng về hệ thống quản lý có hiệu lực và tuân thủ các yêu cầu của hệ thống.

8. Đảm bảo rằng các hệ thống quản lý đạt được các kết quả dự kiến.

9. Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ những người tham gia đóng góp cho hiệu lực của các hệ thống quản lý.

10. Thúc đẩy cải tiến liên tục.

11. Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng minh sự lãnh đạo của họ tại phạm vi họ chịu trách nhiệm.

* Hướng vào khách hàng

• Đối với HTQLCL, Lãnh đạo cơ quan chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng làm trung tâm nhằm đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi được xác định, được coi là các yêu cầu phải tuân thủ và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

• Điều này được thực hiện bằng cách đảm bảo:

1. Các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định được xác định.

2. Các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và ảnh hưởng đến khả năng cơ quan làm thỏa mãn khách hàng đều được xác định và giải quyết.

3. Duy trì vào việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.

5.2. Chính sách

• Chính sách chất lượng được Lãnh đạo cao nhất của cơ quan ban hành phải chi phối được các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của cơ quan, nhằm đảm bảo chất lượng của hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công.

• Chính sách chất lượng được duy trì thông tin dạng văn bản, được cập nhật khi cần thiết và được thông báo công khai trong toàn bộ cơ quan để mọi người thấu hiểu, hợp tác và thực hiện, đồng thời sẵn có cho các bên quan tâm liên quan khi thích hợp.

Tài liệu liên quan: PL.02 Chính sách chất lượng.

5.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

• Lãnh đạo cơ quan phải phân công các trách nhiệm và quyền hạn cho tất cả các vị trí liên quan trong cơ quan. Các quy định về trách nhiệm và quyền hạn được phổ biến thông qua Sơ đồ cơ cấu tổ chức và Quy định chức năng, nhiệm vụ... do Lãnh đạo cơ quan ban hành.

• Lãnh đạo cơ quan xác định trách nhiệm và quyền hạn nhằm:

1. Đảm bảo rằng hệ thống quản lý phù hợp với các tiêu chuẩn hiện hành.

2. Đảm bảo rằng các quá trình đạt được các đầu ra dự kiến.

3. Báo cáo về kết quả thực hiện của hệ thống quản lý.

4. Cung cấp các cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý.

5. Đảm bảo sự hướng vào khách hàng trong toàn bộ cơ quan.

6. Đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống quản lý khi có sự thay đổi đối với hệ thống quản lý được hoạch định và thực hiện.

6. HOẠCH ĐỊNH

6.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

• Mục đích của hành động này là đảm bảo khi hoạch định các quá trình của HTQLCL, cơ quan xác định các rủi ro và cơ hội của mình và hoạch định các hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội. Đồng thời, ngăn ngừa sự không phù hợp, bao gồm cả đầu ra không phù hợp và xác định các cơ hội có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hay đạt được các mục tiêu chất lượng của cơ quan.

• Khi xác định các rủi ro và cơ hội đối với HTQLCL, các vấn đề nội bộ và bên ngoài (xem 4.1) cũng như yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan (xem 4.2) đều cần được xem xét.

- Các ví dụ về rủi ro như các quá trình, sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng các yêu cầu hoặc cơ quan không đạt được sự thỏa mãn của tổ chức, công dân.

- Các ví dụ về cơ hội như tiềm năng nhận biết đối tượng phục vụ mới, xác định nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mới và đưa chúng ra phục vụ tổ chức, công dân hoặc xác định nhu cầu sửa đổi hay thay thế một quá trình bằng việc đưa vào áp dụng công nghệ mới để quá trình trở nên hiệu quả hơn.

• Khi xác định các rủi ro và cơ hội của mình, cơ quan cần tập trung vào việc:

a) mang lại sự sự tin cậy về việc HTQLCL có thể đạt được các kết quả dự kiến;

b) nâng cao những tác động mong muốn và tạo ra những khả năng mới (thông qua việc cải thiện hiệu quả của các hoạt động, việc phát triển và ứng dụng công nghệ mới,...);

c) ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hoặc hành động phòng ngừa);

d) đạt được cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Đây chính là việc chấp nhận cách tiếp cận tư duy dựa trên rủi ro và cơ quan cần xem xét việc áp dụng cách tiếp cận này cho các quá trình cần thiết đối với HTQLCL.

• Không có điều khoản nào của TCVN ISO 9001:2015 yêu cầu sử dụng phương pháp quản lý rủi ro chính thức nào khi xác định và giải quyết rủi ro và cơ hội. Cơ quan có thể lựa chọn các phương pháp thích hợp với nhu cầu của mình. TCVN IEC/ISO 31010 cung cấp danh mục các công cụ và kỹ thuật đánh giá rủi ro có thể được xem xét, tùy thuộc vào bối cảnh của cơ quan. Khi xác định rủi ro và cơ hội, cơ quan có thể xem xét việc sử dụng các đầu ra của các mô hình như SWOT.

Cơ quan sẽ quyết định phương pháp và công cụ nào mình nên sử dụng.

HD.02 Hướng dẫn quản lý rủi ro và cơ hội.

Việc áp dụng tư duy dựa trên rủi ro cũng có thể giúp tổ chức xây dựng văn hóa chủ động và phòng ngừa hưởng tới việc thực hiện tốt hơn và cải tiến cách thức thực hiện công việc nói chung.

• Có nhiều hình thức khác nhau để có thể xem xét, xác định rủi ro và cơ hội, ví dụ: các cuộc họp về chiến lược, xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, các hình thức họp khác nhau về chất lượng, họp thiết lập mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công...

• Hành động của cơ quan có thể thực hiện để giải quyết rủi ro sẽ tùy thuộc vào bản chất của rủi ro, ví dụ như:

a) tránh rủi ro bằng cách không tiếp tục thực hiện các quá trình mà trong đó có thể gặp phải rủi ro;

b) loại bỏ rủi ro, ví dụ bằng cách sử dụng các phương án để tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có ít kinh nghiệm trong cơ quan;

c) chấp nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, như đầu tư vào các thiết bị mới, áp dụng công nghệ mới để việc cung cấp dịch vụ hành chính công trở nên hiệu quả hơn.

d) chia sẻ rủi ro, ví dụ bằng cách làm việc trực tiếp, định kỳ hoặc lấy ý kiến của tổ chức, công dân để tạo thuận lợi cho quá trình thuê bên ngoài (công ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ...), giải quyết thủ tục hành chính.

e) không hành động, khi cơ quan tự mình chấp nhận rủi ro, trên cơ sở tác động tiềm ẩn của rủi ro hoặc chi phí cho hành động cần thiết.

Cơ quan có thể xem xét nhu cầu đối với việc thiết lập tài liệu về quản lý rủi ro và cơ hội, cả đối với hệ thống quản lý chất lượng và đối với các quá trình của hệ thống (xem 4.4).

Tài liệu liên quan:

HD.02 Hướng dẫn quản lý rủi ro và cơ hội

6.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

• Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, Lãnh đạo cơ quan phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết của HTQLCL, đảm bảo rằng:

1. Nhất quán với Chính sách chất lượng;

2. Đo lường được;

3. Được truyền đạt, theo dõi, cập nhật khi thích hợp;

4. Duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng.

• Mục tiêu chất lượng của cơ quan có thể được thể hiện trong các dạng văn bản khác nhau, ví dụ như: Kế hoạch hoạt động năm của cơ quan hoặc các nhiệm vụ trọng tâm của cơ quan hoặc quyết định giao nhiệm vụ...

• Định kỳ, các cơ quan tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện Mục tiêu, có thể thông qua các báo cáo đánh giá giai đoạn, báo cáo sơ kết, tổng kết năm ...

6.3. Hoạch định thay đổi

• Khi thấy phải có sự thay đổi nào đó (Ví dụ: phạm vi, lĩnh vực, mức độ áp dụng...) đối với HTQLCL, Lãnh đạo cơ quan phải lập và thực hiện kế hoạch thay đổi này.

• Phải nêu rõ mục đích của những thay đổi, xác định các ảnh hưởng của nó cũng như cân nhắc đến nguồn lực, đến việc phân công lại trách nhiệm và quyền hạn, đến tính toàn vẹn của HTQLCL.

7. HỖ TRỢ

7.1. Nguồn lực

7.1.1. Khái quát

• Cơ quan xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm:

1. Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.

2. Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của họ.

• Thực hiện việc phân bổ nguồn lực có xem xét đến năng lực và hạn chế của các nguồn lực hiện tại.

• Các nguồn lực và phân bổ nguồn lực sẽ được đánh giá trong quá trình xem xét của Lãnh đạo.

7.1.2. Con người

• Lãnh đạo cao nhất đảm bảo sẽ cung cấp đầy đủ nhân lực cho việc vận hành hiệu quả các HTQLCL cũng như các quá trình được nhận diện. Việc cung cấp nguồn nhân lực được thực hiện theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của cơ quan

• Các nhân sự thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công đều phải có đủ năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp.

• Việc đào tạo và trao đổi thông tin sau đó sẽ được thực hiện nhằm đảm bảo rằng các nhân sự đều nhận thức được:

1. Chính sách chất lượng.

2. Các mục tiêu chất lượng liên quan.

3. Sự đóng góp của họ đối với hiệu lực của HTQLCL, bao gồm các lợi ích cho việc thực hiện cải tiến.

4. Hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của HTQLCL.

7.1.3. Cơ sở hạ tầng

• Cơ quan cam kết duy trì cơ sở hạ tầng hiện có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính theo chức năng phân cấp đạt được sự phù hợp so với các yêu cầu. Cơ sở hạ tầng bao gồm:

1. Trụ sở làm việc và các cơ sở vật chất liên quan.

2. Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm.

3. Công nghệ thông tin và trao đổi thông tin.

• Các thiết bị đều được kiểm tra xác nhận (hiệu chuẩn, kiểm định...) và duy tu, bảo dưỡng theo quy định.

• Khi các thiết bị được sử dụng để cho các hoạt động đo lường quan trọng, chẳng hạn như kiểm tra và thử nghiệm, thì những thiết bị này sẽ được kiểm soát và được hiệu chuẩn hoặc được kiểm tra xác nhận trước khi sử dụng.

7.1.4. Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Cơ quan đảm bảo duy trì môi trường làm việc tốt cả về tâm lý và vật lý để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu thực hiện hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

7.1.5. Nguồn lực theo dõi và đo lường

Mục đích của điều này là đảm bảo rằng cơ quan xác định và cung cấp các nguồn lực thích hợp để đảm bảo các kết quả theo dõi và đo lường có hiệu lực và tin cậy khi xem xét đánh giá sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của cơ quan.

• Trong một số trường hợp, việc kiểm tra hoặc theo dõi đơn giản là để xác định tình trạng. Ví dụ, kết quả của dịch vụ hành chính công là các quyết định hành chính, cơ quan cam kết xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho các kết quả này luôn đúng và đáng tin cậy, phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu của tổ chức, công dân, bằng cách:

1. Phân công những người có năng lực để kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của các hồ sơ, yêu cầu đầu vào.

2. Phân công các cán bộ, công chức có năng lực và chuyên môn để thẩm định các hồ sơ và yêu cầu của tổ chức, công dân.

3. Trưởng các Phòng ban, bộ phận có trách nhiệm kiểm duyệt các kết quả hành chính trước khi trình Lãnh đạo phê duyệt và trả kết quả cho tổ chức, công dân.

4. Lãnh đạo cơ quan xem xét, hoạch định phương pháp, cách thức thực hiện việc đo lường sự thoả mãn khách hàng.

• Trong một số trường hợp khác, để có được sự tin cậy về tính hiệu lực của các kết quả đo, cơ quan cần thực hiện liên kết chuẩn đo lường cho các thiết bị đo. Tuy nhiên, đối với các cơ quan không sử dụng các thiết bị đo trong quá trình xử lý công việc thì không phải thực hiện việc liên kết chuẩn đo lường.

7.1.6. Tri thức của tổ chức

• Cơ quan cũng xác định các tri thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình và đạt, được sự phù hợp của dịch vụ. Tri thức được xác định bao gồm các kiến thức và thông tin có được từ:

1. Các nguồn lực nội bộ, như các bài học, các kiến thức từ các chuyên gia, các tài sản trí tuệ.

2. Các nguồn lực bên ngoài như các tiêu chuẩn, giới học giả, các hội thảo, các thông tin thu thập được từ các bên liên quan.

• Các tri thức này sẽ được duy trì, và sẵn ở mức độ cần thiết.

• Khi thực hiện thay đổi các nhu cầu và các xu hướng, cơ quan sẽ xem xét các tri thức hiện tại và xác định cách thức yêu cầu hoặc truy cập đến các kiến thức bổ sung.

7.2. Năng lực

• Cơ quan đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình mà có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL sẽ có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm cần thiết.

• Để thực hiện được điều này cơ quan sẽ:

1. Phân công những người có năng lực và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của của công việc.

2. Thực hiện các hoạt động tập huấn, đào tạo khi có nhu cầu.

3. Tiến hành đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân sự.

4. Lưu giữ thông tin dạng văn bản để chứng minh cho năng lực của những người đang làm việc.

7.3. Nhận thức

• Cơ quan đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình sẽ nhận thức được:

1. Chính sách chất lượng của cơ quan.

2. Các mục tiêu chất lượng liên quan.

3. Sự đóng góp của họ vào hiệu lực của HTQLCL, bao gồm cả các lợi ích của việc cải tiến kết quả hoạt động.

• Để thực hiện điều này cơ quan sẽ:

1. Niêm yết và phổ biến chính sách chất lượng.

2. Công bố mục tiêu chất lượng và phổ biến kế hoạch thực hiện.

3. Thực hiện các khóa đào tạo, tập huấn về TCVN ISO 9001:2015 và HTQLCL.

7.4. Trao đổi thông tin

Cơ quan đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ liên quan đến hiệu lực của HTQLCL được thực hiện. Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm:

1. Sử dụng các quá trình hành động khắc phục để báo cáo những sự không phù hợp hoặc các khuyến nghị cải tiến.

2. Sử dụng các kết quả phân tích dữ liệu.

3. Tổ chức các cuộc họp (định kỳ, theo kế hoạch hoặc đột xuất) để thảo luận các vấn đề của HTQLCL.

4. Sử dụng kết quả đánh giá của các quá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2).

5. Tổ chức họp thảo luận và tham vấn với các cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

6. Sử dụng các phương tiện truyền thông như e-mail, điện thoại, văn bản...

7.5. Thông tin dạng văn bản

• Thông tin dạng văn bản của HTQLCL bao gồm cả tài liệu và hồ sơ.

Chú thích: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 sử dụng thuật ngữ “thông tin dạng văn bản cơ quan có thể sử dụng thuật ngữ này hoặc thay vào đó sử dụng các thuật ngữ “tài liệu” và “hồ sơ” để tránh nhầm lẫn. Trong bối cảnh này cơ quan xác định:

- Tài liệu: là các thông tin dạng văn bản phục vụ cho việc hoạch định và kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng.

- Hồ sơ: là các thông tin dạng văn bản dùng để công bố các kết quả hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng.

• Tài liệu yêu cầu đối với HTQLCL được kiểm soát, mục đích của việc kiểm soát tài liệu là nhằm đảm bảo rằng nhân sự được tiếp cận với các thông tin mới nhất đã được phê duyệt và ngăn ngừa sử dụng các thông tin lỗi thời. Tất cả các quy trình bằng văn bản được thiết lập, văn bản hóa, thực hiện và duy trì.

• Mục đích của việc kiểm soát hồ sơ nhằm xác định các biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.

• Các biện pháp kiểm soát này áp dụng cho các hồ sơ có cung cấp bằng chứng cho việc tuân thủ các yêu cầu. Đây có thể là bằng chứng cho việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, các yêu cầu quy trình, hoặc sự tuân thủ luật định. Ngoài ra, hồ sơ chất lượng bao gồm bất kỳ hồ sơ nào cung cấp bằng chứng cho việc vận hành hiệu quả của HTQLCL.

Tài liệu liên quan:

HD.01 Hướng dẫn kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu, hồ sơ).

8. THỰC HIỆN

8.1. Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện

Cơ quan sẽ hoạch định và xây dựng các quá trình cần thiết cho việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công. Việc hoạch định quá trình cung cấp dịch sẽ đáp ứng các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý. Những sự hoạch định như vậy sẽ xem xét các thông tin liên quan đến bối cảnh của cơ quan xem mục 4.1; 4.2; 4.3; 4.4 ở trên và các nguồn lực, năng lực hiện tại, cũng như các yêu cầu về dịch vụ trên cơ sở nhận biết và giải quyết các rủi ro và cơ hội đã được nêu 6.1.

8.2. Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

8.2.1. Trao đổi thông tin với khách hàng

Cơ quan thực hiện việc trao đổi thông tin một cách hiệu quả với khách hàng bao gồm:

1. Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công.

2. Xử lý các yêu cầu của các tổ chức, cá nhân bao gồm cả những yêu cầu thay đổi.

3. Tiếp nhận các phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại.

4. Xử lý hoặc kiểm soát các tài sản của Nhà nước.

8.2.2. Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Trong quá trình thực hiện các dịch vụ mới, cơ quan sẽ nắm bắt:

1. Các yêu cầu cụ thể của dịch vụ, bao gồm các yêu cầu về trả kết quả.

2. Các yêu cầu chưa được tuyên bố nhưng cần thiết cho sử dụng cụ thể hoặc có ý định sử dụng.

3. Các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến dịch vụ.

4. Các yêu cầu khác mà cơ quan xác định.

8.2.3. Xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi các yêu cầu được xác định, cơ quan sẽ xem xét các yêu cầu này trước khi cam kết cung cấp dịch vụ. Việc xem xét này nhằm đảm bảo rằng:

1. Các yêu cầu dịch vụ được xác định.

2. Cơ quan có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định hoặc các khiếu nại đối với dịch vụ mà cơ quan cung cấp.

3. Các rủi ro đã được xác định và xem xét.

8.2.4. Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Những trường hợp khi có sự thay đổi (do lý do khách quan, do quy định luật pháp hoặc do chính yêu cầu của khách hàng), cơ quan phải có văn bản để thông tin về những sự thay đổi đó; khách hàng, các bên liên quan phải được thông báo và có kế hoạch biện pháp để duy trì sự đáp ứng tốt nhất chương trình, nội dung có sự thay đổi này.

8.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

Phần lớn các cơ quan tiến hành các công việc phải theo chức năng, nhiệm vụ do cấp trên giao và các công việc đó phải theo quy định trong hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật nên không cần thiết thực hiện việc thiết kế và phát triển.

8.4. Kiểm soát quá trình, sản phẩm, dịch vụ do bên ngoài cung cấp

• Bất kỳ quá trình nào được thực hiện bởi bên thứ ba được coi là “quá trình thuê bên ngoài” và phải được kiểm soát. Các quá trình bên ngoài của cơ quan và các biện pháp kiểm soát cho từng quá trình, được xác định trong kiểm soát mua hàng và các nhà cung cấp bên ngoài.

• Loại và mức độ kiểm soát được áp dụng đối với quá trình bên ngoài sẽ xem xét đến:

1. Tác động tiềm ẩn của quá trình bên ngoài đối với khả năng của cơ quan trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.

2. Mức độ đối với nội dung mà biện pháp kiểm soát quá trình được chia sẻ.

3. Khả năng đạt được biện pháp kiểm soát thông qua các yêu cầu hợp đồng mua hàng.

Mua hàng:

• Cơ quan đảm bảo rằng hàng hóa mua vào đáp ứng các yêu cầu của cơ quan. Loại hình và mức độ kiểm soát đối với các nhà cung cấp và hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quá trình cung cấp dịch vụ sau đó hoặc kết quả cuối cùng.

• Cơ quan cũng tiến hành đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng và chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo đáp ứng các yêu cầu. Cơ quan cũng thiết lập các tiêu chí lựa chọn, đánh giá đối với các nhà cung cấp và sản phẩm hàng hóa mua vào.

• Việc thực hiện mua hàng thông qua việc phát hành các đơn hàng chính thức, các hợp đồng kinh tế trong đó mô tả cụ thể các yêu cầu mua vào. Các hàng hóa mua về sau đó được kiểm tra xác nhận xem có đáp ứng được các yêu cầu của cơ quan không. Những nhà cung cấp không đáp ứng được các yêu cầu của cơ quan có thể được yêu cầu các hành động khắc phục sau đó.

8.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ

8.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

• Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, cơ quan xem xét, khi thích hợp các vấn đề sau đây:

1. Tính sẵn có của các tài liệu hoặc hồ sơ để xác định các đặc tính của dịch vụ cũng như các kết quả đạt được.

2. Tính sẵn có và việc sử dụng các nguồn lực giám sát và đo lường phù hợp.

3. Thực hiện việc các hoạt động giám sát và đo lường.

4. Việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường phù hợp.

5. Việc chỉ định những người có năng lực, bao gồm bất kỳ phẩm chất được yêu cầu nào.

6. Việc thực hiện các hành động nhằm ngăn ngừa các sai lỗi của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

• Thực hiện các hoạt động thông qua, chuyển giao và sau khi chuyển giao kết quả.

8.5.2. Nhận biết và truy xuất nguồn gốc

Cơ quan đảm bảo các yêu cầu sau:

1. Khi cần thiết, có thể nhận biết văn bản, hồ sơ trong suốt quá trình thực hiện.

2. Nội dung nhận biết là trạng thái của quá trình xử lý văn bản (như ký tắt...) tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường.

3. Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc của văn bản, hồ sơ được thực thực hiện thông qua việc lưu trữ đầy đủ các hồ sơ công việc.

4. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan (Danh mục tài liệu nội bộ).

5. Các sổ theo dõi trong quá trình xử lý công việc.

8.5.3. Tài sản của khách hàng

Trong quá trình tiếp nhận và xử lý các văn bản, hồ sơ của các tổ chức, công dân, cơ quan đảm bảo các đơn vị trực thuộc phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật các thông tin trong văn bản, hồ sơ của tổ chức, công dân cung cấp. Nếu xảy ra trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng thì cơ quan sẽ phải thông báo cho tổ chức, công dân được biết và có cách khắc phục, đồng thời lập và lưu hồ sơ về các trường hợp xảy ra.

Tài liệu liên quan: PL.04 Danh mục tài liệu HTQLCL.

8.5.4. Bảo toàn

Cơ quan sẽ bảo toàn sự phù hợp của các đầu ra trong quá trình xử lý và chuyển giao nội bộ. Hoạt động bảo toàn kết quả bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ và bảo vệ.

8.5.5. Hoạt động sau giao hàng

Đối với các kết quả dịch vụ không phù hợp về chất lượng dẫn đến khiếu nại của khách hàng, cơ quan có trách nhiệm:

1. Khắc phục hậu quả.

2. Tiến hành điều tra nguyên nhân và thực hiện hành động khắc phục và trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng.

Tài liệu liên quan: PL.04 Danh mục tài liệu HTQLCL.

8.5.6. Kiểm soát thay đổi

Cơ quan xem xét và có kế hoạch hoặc đột xuất kiểm soát các thay đổi đối với các quá trình ở mức độ cần thiết nhằm đảm bảo sự phù hợp liên tục với tất cả các quá trình.

Tài liệu liên quan: PL.04 Danh mục tài liệu HTQLCL.

8.6. Thông qua sản phẩm và dịch vụ

Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ được xác định trong các tài liệu hỗ trợ phù hợp. Các hoạt động xem xét, kiểm tra được thực hiện tại các công đoạn thích hợp nhằm xác nhận rằng các yêu cầu của dịch vụ được đáp ứng. Điều này được thực hiện trước khi dịch vụ được thông qua hoặc dịch vụ được chuyển giao. Các phương pháp này được xác định trong các tài liệu sau đây:

1. Kiểm tra tính đầy đủ của các thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp tại Bộ phận 1 cửa hoặc Trung tâm dịch vụ công hoặc qua dịch vụ bưu điện công ích hoặc qua dịch vụ trực tuyến.

2. Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính tại các phòng ban chuyên môn.

3. Thẩm định thể thức văn bản và nội dung văn bản đối với các kết quả của thủ tục hành chính trước khi được phê duyệt và chuyển giao cho khách hàng.

8.7. Kiểm soát đầu ra không phù hợp

• Tất cả các kết quả công việc nếu không đáp ứng yêu cầu đã nêu, đều được xem là kết quả đầu ra không phù hợp. Cơ quan phải có cơ chế để phát hiện được chúng và phải có quy định, cơ chế xử lý.

• Từng phòng ban, bộ phận khi phát hiện những dạng kết quả đầu ra không phù hợp này phải thực hiện biện pháp xử lý đã quy định, ghi nhận hoặc lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết quả xử lý, nêu rõ người có trách nhiệm đã thông qua hoặc không cho phép thông qua.

Tài liệu liên quan: HD.04. Hướng dẫn kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục.

9. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN

9.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

9.1.1. Khái quát

• Cơ quan sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến các quá trình của nó. Những hoạt động cải tiến này nhằm xử lý các nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác, ở mức độ có thể.

• Hoạt động cải tiến sẽ được thực hiện sau khi phân tích các số liệu liên quan đến:

Các kết quả phân tích sẽ được sử dụng để đánh giá:

1. Sự phù hợp của các hoạt động quản lý nhà nước và dịch vụ hành chính công.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Kết quả thực hiện và hiệu quả của HTQLCL.

4. Hiệu quả của công tác hoạch định.

5. Hiệu quả của các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.

6. Kết quả thực hiện của các nhà cung cấp bên ngoài.

7. Các chương trình cải tiến HTQLCL.

9.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

• Là một trong các biện pháp đo lường hiệu quả hoạt động của HTQLCL, cơ quan thực hiện kiểm soát các thông tin liên quan đến cảm nhận của khách hàng để đánh giá xem cơ quan có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không.

• Cơ quan xem xét phương pháp, cách thức thực hiện việc đo lường sự thoả mãn khách hàng (ví dụ thông qua các hình thức: hòm thư góp ý, tiếp công dân, lấy phiếu góp ý, lấy phiếu thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng ...).

9.2. Đánh giá nội bộ

Định kỳ cơ quan tiến hành đánh giá nội bộ nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 hay không. Các cuộc đánh giá nhằm đảm bảo rằng HTQLCL đã được thực hiện hiệu quả và được duy trì.

Tài liệu liên quan: HD.03 Hướng dẫn đánh giá nội bộ.

9.3. Xem xét của lãnh đạo

• Lãnh đạo cơ quan tổ chức xem xét HTQLCL thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ hoặc đột xuất... để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét sẽ bao gồm việc đánh giá các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với Hệ thống, bao gồm cả việc xem xét các Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng.

• Cơ quan phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về kết quả xem xét của lãnh đạo.

10. CẢI TIẾN

10.1. Khái quát

Cơ quan phải luôn xác định, lựa chọn cơ hội cải tiến các quá trình; điều chỉnh, ngăn chặn hoặc giảm những tác động không mong muốn trong mỗi quá trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng và duy trì, cải tiến HTQLCL.

10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi một sự không phù hợp xảy ra liên quan đến quá trình hay nội dung trách nhiệm nào đó, phòng ban, bộ phận liên quan phải:

1. Nhận biết, có hành động để kiểm soát, xử lý hiện tượng của sự không phù hợp đó theo quy định, xem xét những hậu quả liên quan có thể để xử lý hậu quả đó.

2. Bộ phận phát hiện phải đánh giá liệu có cần phải phân tích nguyên nhân, tiến hành các hành động để loại trừ các nguyên nhân của sự không phù hợp này nhằm để nó không tái diễn hay xảy ra ở những nơi khác. Nếu thấy cần sẽ:

- Báo cáo, lập phiếu yêu cầu xem xét và phân tích sự không phù hợp;

- Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

- Xác định nếu sự không phù hợp tương tự tồn tại, hoặc có khả năng có thể xảy ra;

- Thực hiện bất kỳ hành động cần thiết;

- Đánh giá kết quả của bất kỳ hành động khắc phục đã thực hiện;

- Cập nhật nguyên nhân này như là một mối rủi ro trong quá trình lập kế hoạch (nếu cần thiết);

- Thực hiện thay đổi đối với HTQLCL (nếu cần thiết).

- Hành động khắc phục phải thích hợp với tác động của các sự không phù hợp đã xảy ra.

10.3. Cải tiến liên tục

Cơ quan thường xuyên nâng cao hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa và kết quả cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

Tài liệu liên quan:

- HD.03 Hướng dẫn đánh giá nội bộ;

- HD.04 Hướng dẫn kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục.

………., ngày ... tháng ... năm ..…...
TỔNG CỤC TRƯỞNG

………., ngày ... tháng ... năm 2020
TỔNG CỤC TRƯỞNG

STT

Tên tài liệu

Mã hiệu

Ghi chú

A. Tài liệu mô hình hệ thống quản lý chất lượng

1.

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

- Chính sách Chất lượng

- Mục tiêu chất lượng

- …

2.

Hướng dẫn kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài liệu, hồ sơ)

HD.01

3.

Hướng dẫn quản lý rủi ro, cơ hội

HD.02

4.

Hướng dẫn Đánh giá nội bộ

HD.03

5.

Hướng dẫn Kiểm soát sự KPH và HĐKP

HD.04

B. Tài liệu quản lý nội bộ

I.

Quy trình nội bộ dùng chung

1.

2.

3.

4.

5.

II.

Quy trình nội bộ liên quan đến chức năng nhiệm vụ

1.

2.

STT

BỐI CẢNH

MĐ ĐÁP ỨNG CÁC MONG ĐỢI

DIỄN GIẢI MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

RỦI RO VÀ CƠ HỘI

ĐÁNH GIÁ RỦI RO

BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT

ĐÁNH GIÁ RR SAU KHI ÁP DỤNG BPKS

BIỆN PHÁP BỔ SUNG

ĐÁP ỨNG

K/ ĐÁP ỨNG

KN

TĐ

MĐ

KN

TĐ

MĐ

I.

Nhân tố bên ngoài

1.

Môi trường pháp lý (VB QPPL)

2.

Công nghệ

-

3.

Văn hóa

-

-

4.

Tuân thủ pháp luật

II.

Nhân tố bên trong

1.

- Văn hóa và truyền đạt tri thức trong tổ chức

-

-

-

2.

- Năng lực, nhận thức và chuyên môn, nghiệp vụ

-

-

-

3.

Tuân thủ quy định trong QLCL theo quy trình, quy định

-

-

III.

CBCC

1.

Môi trường làm việc hiệu quả

2.

Được đào tạo nâng cao chuyên môn

IV.

Tổ chức, công dân

1.

Chất lượng giải quyết CV

2.

Tiến độ

3.

Thẩm mỹ

…

…

Trách nhiệm

Soạn thảo

Xem xét

Phê duyệt

Họ tên

Chữ ký

Chức vụ

HƯỚNG DẪN KIỂM SOÁT THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN
(Tài liệu, hồ sơ)

Mã số: HD.01

Lần ban hành: 01

Trang:

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung

Trang / Phần liên quan việc sửa đổi

Mô tả nội dung sửa đổi

Lần sửa đổi

Ngày sửa đổi

TT

Loại tài liệu

Biên soạn

Soát xét

Phê duyệt

1

Mô hình HTQLCL Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng

Thư ký Ban ISO/ Công chức phụ trách ISO

Phó Trưởng ban chỉ đạo ISO/ Tổ phó Tổ ISO

Trưởng ban chỉ đạo ISO/ Tổ Trưởng Tổ ISO

3

Quy trình, Quy định, Hướng dẫn

Công chức chuyên môn

Lãnh đạo phòng/ ban/ đơn vị

Trưởng ban chỉ đạo ISO/ Tổ Trưởng Tổ ISO

1

Bắt đầu/ Kết thúc công việc/lưu hồ sơ

2

Các thao tác thực hiện công việc

3

Xem xét, phê duyệt hoặc thông qua/ Đưa ra một quyết định

4

Hướng đi của quá trình thực hiện công việc

Loại tài liệu

Ký hiệu

Quy trình

QT.XX.nn

Quy định

QĐ.XX.nn

Hướng dẫn

HD.XX.nn

Biểu mẫu

BM.XX.nn.mm

Bộ phận

Ký hiệu

Văn phòng

VP

Vụ Thống kê Tổng hợp và Phổ biến thông tin thống kê

TKTH

Vụ Hệ thống tài khoản quốc gia

TKQG

Vụ Tổ chức cán bộ

TCCB

Vụ Thống kê Công nghiệp và Xây dựng

CNXD

Vụ Thống kê Giá

TKG

Vụ Phương pháp chế độ và Quản lý chất lượng Thống kê

CĐQLCL

Vụ Thống kê Nước ngoài và Hợp tác quốc tế

HTQT

Vụ Kế hoạch tài chính

KHTC

Vụ Thống kê Nông, Lâm nghiệp và Thủy sản

NLTS

Vụ Thống kê Dân số và Lao động

DSLĐ

Vụ Pháp chế và Thanh tra Thống kê

PCTTr

Vụ Thống kê Thương mại và Dịch vụ

TM

Vụ Thống kê Xã hội và Môi trường

XHMT

Cục Thu thập dữ liệu và ứng dụng CNTT thống kê

TTDL&ƯDCNTT

STT

Ký hiệu biểu mẫu

Tên biểu mẫu

1

PL.04

Danh mục tài liệu HTQLCL

2

BM.HD.01.01

Danh mục hồ sơ

STT

Tên hồ sơ

Trách nhiệm lưu

Thời gian lưu

1

Danh mục kiểm soát tài liệu

Ban ISO

3 năm

2

Danh mục hồ sơ

Các đơn vị

Theo quy định

Trách nhiệm

Soạn thảo

Xem xét

Phê duyệt

Chức vụ

Chữ ký

Họ tên

HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ RỦI RO VÀ CƠ HỘI

Mã số: HD.02

Lần ban hành: 01

Trang:

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung

Trang / Phần liên quan việc sửa đổi

Mô tả nội dung sửa đổi

Lần sửa đổi

Ngày sửa đổi

TT

Trình tự

Trách nhiệm

Biểu mẫu/ Kết quả

B1

Phân tích bối cảnh:

Phân tích bối cảnh nhằm cung cấp các thông tin cho việc nhận diện, xác định các rủi ro và cơ hội mà có thể ảnh hưởng đến khả năng của cơ quan trong việc đạt được các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng. Thông tin bối cảnh của bao gồm:

a) Bối cảnh bên ngoài:

- Môi trường pháp lý bao gồm chính sách pháp luật nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của cơ quan và các lĩnh vực, quá trình nằm trong phạm vi áp dụng hệ thống.

- Tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội trong và ngoài nước, tại tỉnh, thành phố hoặc địa phương.

- Sự đổi mới trong hoạt động, ứng dụng công nghệ thông tin, các phương pháp cải cách hành chính của các cơ quan cùng cấp ở các tỉnh, địa phương khác hoặc trong tỉnh, địa phương mình.

- Sự tác động của các nhà thầu phụ, nhà cung cấp bên ngoài.

b) Bối cảnh bên trong (nội bộ):

- Kết quả hoạt động trong nội bộ cơ quan, có thể bao gồm: cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn, sự phối kết hợp từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, liên phòng, bộ phận, những vấn đề bất cập nổi bật... tác động vào các quá trình, hoạt động, hiệu quả công việc.

- Sự đầy đủ của các nguồn lực bao gồm (nhân lực, vật lực, tài lực).

- Tình hình văn hóa công sở.

- Tri thức của nguồn nhân lực (cán bộ, công chức, viên chức, người lao động).

- Các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng (liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công).

c) Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

- Các yêu cầu của tổ chức, cá nhân.

- Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên, cơ quan chủ quản, chính quyền địa phương.

- Các yêu cầu của các cơ quan phối hợp trong giải quyết công việc, giải quyết thủ tục hành chính.

- Nhu cầu, nguyện vọng của các nhà thầu phụ, nhà cung cấp bên ngoài

Ban Lãnh đạo

Ban ISO

Trưởng bộ phận

BM.HD.02.01

B2

Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội:

Nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (tổ chức, cá nhân có nhu cầu), các bên quan tâm đến HTQLCL và quy định của pháp luật, trên cơ sở xem xét các thông tin phân tích bối cảnh, Ban Lãnh đạo và các Phòng, ban, đơn vị tham mưu của cơ quan có trách nhiệm xác định các rủi ro mà có tác động bất lợi, tiêu cực, không mong muốn ảnh hưởng đến:

- Định hướng chiến lược;

- Mục đích của HTQLCL;

- Các kết quả dự kiến của HTQLCL;

- Sự phù hợp của kết quả hoạt động quản lý Nhà nước, hoạt động nội bộ của cơ quan;

- Sự phù hợp của các kết quả giải quyết dịch vụ hành chính công.

Kết quả nhận diện sẽ được ghi nhận vào Bảng nhận diện, đánh giá, giải quyết rủi ro và cơ hội mẫu BM.HD.02.01 và việc mô tả rủi ro phải đảm bảo nội dung sau đây:

- Bản chất của rủi ro;

- Nguyên nhân và tác động tiêu cực của chúng, đối với các rủi ro có tác động tích cực có thể dẫn đến cơ hội thì ghi vào mục cơ hội;

- Không nên mô tả như một quá trình, một biện pháp kiểm soát tiêu cực hoặc một hoạt động kiểm soát không xảy ra

Ban Lãnh đạo

Ban ISO Trưởng bộ phận

BM.HD.02.01

B3

Đánh giá rủi ro:

Căn cứ từ kết quả xem xét nêu trên, tiến hành nhận định vấn đề tác động vào cơ quan theo BM.HD.02.01, trong đó xác định 03 mức độ rủi ro:

a. Thấp: mọi thứ đều ổn định, không có bất cập hoặc tác động ảnh hưởng đến cơ quan.

Kết luận: Không phải là rủi ro hoăc cơ hôi

b. Cao: có xuất hiện sự tích cực hoặc không tích cực có khả năng tác động đến cơ quan.

Kết luận: Trường hợp tích cực là cơ hôi, trường hợp không tích cực là rủi ro.

c. Rất cao: có xuất hiện tác động không tích cực đáng kể, gây ảnh hưởng diện sâu, rộng và thường xuyên, tác động vào việc tuân thủ quy định pháp luật, uy tín, hình ảnh... của cơ quan.

Kết luận: Rủi ro và cần có hành động nhanh chóng, kịp thời.

Đánh giá rủi ro nhằm xác lập mức độ ưu tiên giải quyết các rủi ro quan trọng và chỉ ra các cơ hội cho việc cải tiến đối với các hoạt động hiện tại. Đánh giá rủi ro giúp thấu hiểu các rủi ro cố hữu từ bối cảnh thực tế và kết nối tới các mục tiêu, các chiến lược và các quá trình của HTQLCL.

Ban Lãnh đạo

Ban ISO

Trưởng bộ phận

BM.HD.02.01

B4

Giải quyết rủi ro và cơ hội

Sau khi nhận định, xác định rủi ro và cơ hội, cơ quan tiến hành thiết lập kế hoạch giải quyết rủi ro theo BM.HD.02.02 (đưa ra các biện pháp, đối sách phù hợp), trong đó phải làm rõ:

- Những hành động cụ thể sẽ đưa ra để thực hiện giải quyết rủi ro và cơ hội.

- Trách nhiệm cho từng hành động.

- Thời gian thực hiện

- Kết quả dự kiến sẽ đạt được.

Lãnh đạo cơ quan phê duyệt kế hoạch và chỉ đạo việc thực hiện tại các phòng, đơn vị. Định kỳ (tối thiểu 01 năm/lần), triển khai đánh giá và xác nhận tính hiệu lực của kế hoạch. Trường hợp không đảm bảo đáp ứng, yêu cầu hành động khắc phục theo (HD.04).

Ban Lãnh đạo

Ban ISO

Trưởng bộ phận

BM.HD.02.02

STT

Ký hiệu biểu mẫu

Tên biểu mẫu

1

BM.HD.02.01

Bảng nhận diện, đánh giá, giải quyết rủi ro và cơ hội

2

BM.HD.02.02

Kế hoạch giải quyết rủi ro và cơ hội

STT

Tên hồ sơ

Trách nhiệm lưu

Thời gian lưu

1

Bảng nhận diện, đánh giá, giải quyết rủi ro và cơ hội

Ban ISO

3 năm

2

Kế hoạch giải quyết rủi ro và cơ hội

Trách nhiệm

Soạn thảo

Xem xét

Phê duyệt

Chức vụ

Chữ ký

Họ tên

HƯỚNG DẪN

Đánh giá nội bộ

Mã số: HD.03

Lần ban hành: 01

Trang:

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung

Trang/Phần liên quan việc sửa đổi

Mô tả nội dung sửa đổi

Lần sửa đổi

Ngày sửa đổi

TT

Trình tự

Trách nhiệm

Biểu mẫu/ Kết quả

B1

Hoạch định hoạt động đánh giá

- Chương trình đánh giá:

Cuối quý IV của năm trước, Ban ISO thiết lập Chương trình đánh giá nội bộ cho năm sau theo biểu mẫu BM.HD.03.01, trình Lãnh đạo cơ quan phê duyệt. Cơ quan có thể tiến hành đánh giá đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo. Hoạt động đánh giá phải thể hiện được tất cả các yêu cầu của HTQLCL, mỗi yêu cầu được đánh giá tối thiểu một năm 01 lần và mỗi đơn vị đầu mối đánh giá tối thiểu một năm 01 lần. Đối với những yêu cầu quan trọng hoặc thường xảy ra sai lỗi thì chu kỳ đánh giá có thể ngắn lại.

- Chỉ định thành viên đoàn đánh giá:

Căn cứ vào Chương trình đánh giá hoặc yêu cầu đánh giá đột xuất, Trưởng/Phó ban chỉ đạo ISO của cơ quan ra quyết định thành lập đoàn đánh giá nội bộ trong đó xác định trưởng đoàn đánh giá và các thành viên, trình Lãnh đạo cơ quan phê duyệt

Thư ký ISO

Trưởng Ban ISO

Trưởng nhóm đánh giá

BM.HD.03.01

B2

Chuẩn bị các hoạt động đánh giá:

- Kế hoạch đánh giá:

Trước khi tiến hành một cuộc đánh giá cụ thể đã được xác lập trong Chương trình đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá có trách nhiệm thiết lập Kế hoạch đánh giá theo biểu mẫu BM.HD.03.02 và thông báo cho các bộ phận được đánh giá được biết.

- Phân công nhiệm vụ:

Thông qua trao đối với các thành viên trong đoàn đánh giá, trưởng đoàn đánh giá phân công trách nhiệm cho từng thành viên đối với các quá trình, hoạt động, chức năng hoặc địa điểm đánh giá.

Việc phân công phải trên cơ sở sự độc lập và dựa năng lực của các chuyên gia đánh giá.

- Xem xét tài liệu và lập Phiếu câu hỏi (nếu cần):

Các chuyên gia đánh giá yêu cầu các Bộ phận được đánh giá trong phạm vi được phân công cung cấp các tài liệu liên quan đến phạm vi đánh giá nhằm:

+ Thu thập thông tin để chuẩn bị cho các hoạt động đánh giá.

+ Xác định xem thông tin trong tài liệu có đầy đủ, thỏa đáng và cập nhật không.

+ Xác định xem tài liệu có báo trùm phạm vi đánh giá và cung cấp đủ thông tin để hỗ trợ các mục tiêu đánh giá.

+ Việc xem xét tài liệu có thể chỉ ra hiệu lực của việc kiểm soát tài liệu trong Hệ thống quản lý của bên được đánh giá.

+ Sau khi xem xét tài liệu, chuyên gia đánh giá thiết lập phiếu câu hỏi theo biểu mẫu BM.HD.03.03 (nếu cần) nhằm hỗ trợ cho quá trình đánh giá hiện trường.

- Chuẩn bị các tài liệu làm việc:

Để phục vụ cho hoạt động ghi chép thông tin và bằng chứng, chuyên gia đánh giá cần chuẩn bị các tài liệu làm việc sau:

+ Kế hoạch đánh giá.

+ Phiếu câu hỏi.

+ Phiếu ghi chép đánh giá.

+ Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.

+ Báo cáo sự không phù hợp.

+ Báo cáo đánh giá tổng hợp

Nhóm đánh giá

Bộ phận được đánh giá

BM.HD.03.02

BM.HD.03.03

B3

Thực hiện đánh giá:

- Họp mở đầu:

Thành phần họp bao gồm Đoàn đánh giá, Lãnh đạo cơ quan và Đại diện của bên được đánh giá. Trưởng đoàn chủ trì cuộc họp để thống nhất nội dung cần đánh giá với bên được đánh giá.

- Tiến hành đánh giá:

Thực hiện việc đánh giá thông qua phỏng vấn, quan sát, xem xét hồ sơ tài liệu sau đó so sánh kết quả thực hiện với các quy định của HTQLCL. Kết quả đánh giá ghi vào Phiếu đánh giá theo BM.HD.03.03. Đối với những vấn đề phức tạp phải có sự trao đổi hội ý trong Đoàn để thống nhất ý kiến. Những điểm không phù hợp phải có bằng chứng cụ thể.

Khi phát hiện những điểm không phù hợp, chuyên gia đánh giá thiết lập hồ sơ về sự không phù hợp và yêu cầu Đại diện đơn vị đầu mối được đánh giá khắc phục.

- Xem xét kết quả đánh giá và viết báo cáo đánh giá tổng hợp:

Sau khi đánh giá, Trưởng đoàn tổ chức hội ý với các thành viên đoàn để thống nhất kết quả đánh giá và viết báo cáo đánh giá tổng hợp theo BM.HD.03.04. Báo cáo đánh giá tổng hợp phải nêu được những điểm mạnh và những điểm không phù hợp.

- Họp kết thúc:

Trưởng đoàn báo cáo kết quả đánh giá (kể cả những điểm phù hợp và không phù hợp) cho Lãnh đạo cơ quan. Nêu rõ tầm quan trọng của những điểm không phù hợp.

Thống nhất kết quả đánh giá

Nhóm đánh giá

Bộ phận được đánh giá

BM.HD.03.03

BM.HD.03.04

B4

Lập hồ sơ đánh giá:

Trưởng đoàn lập bộ hồ sơ đánh giá và gửi tới Lãnh đạo cơ quan.

Sau đó photocopy các Hồ sơ sự không phù hợp chuyển cho các đơn vị đầu mối liên quan để thực hiện, đồng thời dự kiến ngày đánh giá lại (nếu cần thiết)

Trưởng đoàn đánh giá

BM.HD.03.01

BM.HD.03.02

BM.HD.03.03

BM.HD.03.04

B5

Theo dõi hành động khắc phục:

Lãnh đạo cơ quan điều hành chỉ đạo thực hiện các hoạt động khắc phục đã nêu trong các Hồ sơ sự không phù hợp theo đúng quy định.

Căn cứ vào ngày dự kiến đánh giá lại ghi ở Hồ sơ sự không phù hợp, Lãnh đạo cơ quan cử chuyên gia đánh giá đi kiểm tra lại kết quả thực hiện các biện pháp và hiệu lực của các hoạt động khắc phục (nếu cần).

Nếu các đơn vị đầu mối đã thực hiện xong và có hiệu lực thì đóng hồ sơ.

Nếu các đơn vị đầu mối chưa thực hiện xong hoặc thực hiện chưa có hiệu lực phải Lập hồ sơ sự không phù hợp mới. Kết quả đánh giá lại cùng các hồ sơ liên quan được Ban ISO lưu trữ.

Căn cứ vào kết quả đánh giá, Ban ISO có thể điều chỉnh Chương trình đánh giá năm cho phù hợp thực tế của cơ quan

Trưởng nhóm đánh giá

Trưởng Ban ISO

STT

Ký hiệu biểu mẫu

Tên biểu mẫu

1

BM.HD.03.01

Chương trình đánh giá năm

2

BM.HD.03.02

Kế hoạch đánh giá

3

BM.HD.03.03

Phiếu đánh giá

5

BM.HD.03.04

Báo cáo đánh giá tổng hợp

STT

Tên hồ sơ

Trách nhiệm lưu

Thời gian lưu

1.

Chương trình đánh giá năm

Ban ISO

3 năm

2.

Kế hoạch đánh giá

3.

Phiếu đánh giá

4.

Báo cáo đánh giá tổng hợp

5.

Quyết định thành lập đoàn đánh giá (nếu có)

TÊN CƠ QUAN
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

……., ngày ... tháng ... năm 20…...

Bộ Phận được đánh giá

Hoạt động được đánh giá

Thời gian

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Chú thích:

       □ - Kế hoạch đánh giá

PHÊ DUYỆT

    - Đánh giá hoàn thành

       - Đánh giá đột xuất

      - Không đánh giá được theo kế hoạch

TÊN CƠ QUAN
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

……., ngày ... tháng ... năm 20…...

Thời gian

Địa điểm đánh giá

Nội dung đánh giá

Chuyên gia đánh giá

Đại diện bên được đánh giá

Ngày

Ngày

4.1

Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức

7.1

Các nguồn lực

8.5

Sản xuất và cung cấp dịch vụ

4.2

Hiểu biết các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

7.2

Năng lực

8.6

Thông qua sản phẩm và dịch vụ

4.3

Xác định phạm vi của HTQLCL

7.3

Nhận thức

8.7

Kiểm soát các đầu ra không phù hợp

4.4

HTQLCL và các quá trình của hệ thống

7.4

Trao đổi thông tin

9.1

Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

5.2

Chính sách

7.5

Thông tin dạng văn bản

9.2

Đánh giá nội bộ

5.3

Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn tổ chức

8.1

Hoạch định và kiểm soát thực hiện tác nghiệp

9.3

Xem xét của lãnh đạo

6.1

Các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

8.2

Các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ

10

Cải tiến

6.2

MTCL và hoạch định để đạt được MTCL

8.3

Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

6.3

Hoạch định thay đổi

8.4

Kiểm soát các QT, SP, DV bên ngoài

Người lập

Phê duyệt

TÊN CƠ QUAN
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

……., ngày ... tháng ... năm 20…...

Điều khoản

Nội dung đánh giá

Nhận xét

A/B/C

TÊN CƠ QUAN
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

……., ngày ... tháng ... năm 20…...

 Ban lãnh đạo

 Phòng...

 Phòng...

 Phòng ...

 Phòng ...

 Phòng ...

 Phòng ...

□ Phòng ...

 Phòng ...

 Phòng ...

 Phòng ...

□ Phòng ...

1

6

2

7

3

8

4

9

5

10

ĐIỀU KHOẢN

BỘ PHẬN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ

Ban LĐ

Phòng ...

Phòng...

Phòng ...

Phòng ...

Phòng ...

4.1

4.2

4.3

4.4

5.2

5.3

6.1

6.2

6.3

7.1.

7.2

7.5

8.4

8.5

8.6

8.7

9.1

9.2

9.3

10.7

Tổng

………., ngày ... tháng ... năm ..…...
Trưởng đoàn đánh giá

Trách nhiệm

Soạn thảo