Quyết định 1385/QĐ-LĐTBXH về việc công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC CÔNG BỐ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG

-----------------------------

BỘ TRƯỞNG BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Căn cứ Luật Việc làm số 38/2013/QH13 ngày 16 tháng 11 năm 2013;

Căn cứ Nghị định số 14/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội;

Xét đề nghị của Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Công bố kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Chánh Văn phòng Bộ, Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành./.

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA

TÊN NGHỀ: PHỤC VỤ BUỒNG

GIỚI THIỆU

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017, sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Phục vụ buồng theo Quyết định số 924/QĐ-LĐTBXH ngày 07/7/2016 của Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theo công văn số 292/BVHTTDL-ĐT ngày 24/01/2017.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực và doanh nghiệp trong việc đánh giá, công nhận kỹ năng nghề cho người lao động.

MÔ TẢ NGHỀ

TÊN NGHỀ: PHỤC VỤ BUỒNG

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Phục vụ buồng bao gồm các vị trí công việc từ nhân viên dọn buồng cho tới quản lý bộ phận buồng trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.

Bộ phận Phục vụ buồng là bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú du lịch, thực hiện nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách và dịch vụ giặt là/đồ vải. Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận Phục vụ buồng đa dạng tùy theo quy mô là một khách sạn hay một cơ sở lưu trú nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn nhưng có một số vị trí công việc là như nhau.

Các vị trí công việc trong bộ phận Phục vụ buồng có thể bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, phó trưởng bộ phận buồng, giám sát viên bộ phận buồng, nhân viên buồng, nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên giặt là/đồ vải,…

Trưởng bộ phận buồng: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng bao gồm khu vực buồng ngủ, dịch vụ giặt là, khu vực công cộng, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng và đảm bảo tất cả các buồng ngủ của khách và tất cả các khu vực công cộng được dọn sạch hàng ngày; giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận buồng và đảm bảo tính hiệu quả, đáp ứng các tiêu chuẩn của đơn vị, kiểm soát ca làm việc và các quy trình.

Phó trưởng bộ phận buồng: hỗ trợ Trưởng bộ phận buồng đảm bảo tất cả các buồng ngủ của khách và các khu vực công cộng được dọn sạch hàng ngày. Họ cũng giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ giặt là/ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ cơ sở lưu trú du lịch, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng ngủ của khách và các khu vực trong cơ sở lưu trú du lịch.

Giám sát viên bộ phận buồng: là những người giám sát các hoạt động của bộ phận buồng, hỗ trợ cho Trưởng/Phó bộ phận buồng đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ sinh trong buồng ngủ của khách, tất cả các khu vực công cộng và hoạt động giặt là/đồ vải hiệu quả.

Trưởng bộ phận giặt là/đồ vải: là những người giám sát các hoạt động giặt là, duy trì kho đồ vải của cơ sở lưu trú du lịch, đồng phục của nhân viên.

Nhân viên bộ phận buồng: nói chung bao gồm nhân viên buồng, nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên giặt là/đồ vải…

Nhân viên buồng: chịu trách nhiệm dọn vệ sinh buồng ngủ của khách và cung cấp các vật dụng theo quy định của cơ sở lưu trú du lịch. Họ cũng chịu trách nhiệm về đồ vải, các thiết bị, vật dụng họ được cung cấp để sử dụng khi thực hiện công việc hàng ngày.

Nhân viên vệ sinh công cộng: chịu trách nhiệm dọn vệ sinh, làm sạch khu vực công cộng trong cơ sở lưu trú du lịch.

Nhân viên giặt là/đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của cơ sở lưu trú du lịch, cung cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên.

Ngoài các nhiệm vụ trên, tùy theo quy mô, loại hình từng cơ sở lưu trú, mỗi vị trí công việc trong bộ phận Phục vụ buồng còn có nhiệm vụ báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp theo quy định.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CỦA NGHỀ

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHÓ TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG, GIÁM SÁT VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG, TRƯỞNG BỘ PHẬN GIẶT LÀ

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: NHÂN VIÊN BUỒNG, NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG CỘNG, NHÂN VIÊN GIẶT LÀ/ĐỒ VẢI

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: NHÂN VIÊN BUỒNG, NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG CỘNG, NHÂN VIÊN GIẶT LÀ/ĐỒ VẢI

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 1

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB01

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tin một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

P1. Chuẩn bị trả lời điện thoại

P2. Sử dụng cách chào phù hợp

P3. Nói chậm và rõ ràng

P4. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

P5. Bấm đúng số

P6. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

E2. Chuyển cuộc gọi

P7. Kiểm tra xem có được phép chuyển cuộc gọi theo yêu cầu không

P8. Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi, nếu được phép, cho người gọi

P9. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba và đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời

E3. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

P10. Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi

P11. Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận

E4. Tiếp nhận lời nhắn

P12. Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không

P13. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi

P14. Chuyển tin nhắn cho người liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Vận hành hệ thống điện thoại và thao tác kỹ thuật một cách chính xác

S2. Giao tiếp bằng lời một cách rõ ràng, nhất quán và diễn giải đúng nội dung thông tin của người gọi đến

S3. Ghi chép các lời nhắn một cách chính xác

Kiến thức thiết yếu

K1. Quy trình về sử dụng và vận hành hệ thống điện thoại tại đơn vị

K2. Nội dung cần chuẩn bị để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

K3. Lời chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

K4. Tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng

K5. Thông tin cần thiết để bắt đầu một cuộc gọi

K6. Cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

K7. Cách chuyển cuộc gọi

K8. Cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

K9. Thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phương tiện, thiết bị:

· Hệ thống điện thoại/tổng đài

· Giấy/tờ ghi chú

· Bút

· Danh bạ điện thoại

· Danh sách các số máy nội bộ

· Tên người gọi, công ty, cuộc hẹn và giờ hẹn

· Mẫu và phong bì đựng mẫu tin nhắn

2. Hướng dẫn:

· Hướng dẫn sử dụng điện thoại/tổng đài của đơn vị

· Tiêu chuẩn về lời chào

· Nội dung cần trao đổi, hội thoại khi thực hiện cuộc gọi đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Câu hỏi vấn đáp

• Kiểm tra viết

• Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Mô phỏng tình huống, đóng vai

• Bài tập kiểu dự án

• Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Làm việc hiệu quả trong nhóm

MÃ SỐ: CB02

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc

P1. Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

P2. Thực hiện công việc theo hướng xây dựng sự hợp tác và mối quan hệ tích cực

P3. Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên phản hồi từ thành viên khác trong nhóm/bộ phận

E2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm/bộ phận

P4. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm/bộ phận để đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

P5. Đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

P6. Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

E3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

P7. Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

P8. Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp để xử lý một cách thích hợp

P9. Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

P10. Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả theo chính sách của đơn vị

S2. Giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến, đóng góp và phản hồi thông tin trong nhóm

S3. Xác định và ứng xử phù hợp với sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và các nhu cầu đặc biệt của các thành viên khác

S4. Xác định và xử lý các mâu thuẫn xảy ra theo phạm vi trách nhiệm của bản thân

Kiến thức thiết yếu

K1. Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

K2. Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

K3. Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

K4. Cách đóng góp cho công việc của nhóm hay bộ phận

K5. Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

K6. Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

K7. Các vấn đề, mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

K8. Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

K9. Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

K10. Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Quy trình, hướng dẫn:

· Quy tắc ứng xử của đơn vị

· Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

· Hướng dẫn kiểm soát các nguy cơ, rủi ro tại nơi làm việc

· Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp

2. Thành viên trong nhóm:

· Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

· Giám sát viên hoặc người quản lý/giám đốc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

· Mô phỏng tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Bài tập kiểu dự án

· Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

· Nghiên cứu tình huống

· Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày

MÃ SỐ: CB03

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ hành chính và văn phòng thường ngày trong doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị tài liệu phục vụ công việc

P1. Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong thời gian hạn định

P2. Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn phòng phù hợp

E2. Đọc và trả lời các tài liệu phục vụ công việc

P3. Tiếp nhận, làm rõ và đánh giá những yêu cầu về chỉ dẫn và/hoặc hướng dẫn theo đúng quy định và quy trình của đơn vị

P4. Đọc và diễn giải những thông tin chi tiết trong các bản hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn các công việc cụ thể

P5. Tuân theo những hướng dẫn hay chỉ đạo trong thời gian hạn định

E3. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ

P6. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị

P7. Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị

P8. Khôi phục các tập tin trong trường hợp được yêu cầu

P9. Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Soạn thảo các văn bản tài liệu

S2. Sử dụng các thiết bị văn phòng đúng quy cách

S3. Đọc và xác định rõ nội dung các tài liệu, văn bản

S4. Truy cập, cập nhật và lưu trữ thông tin

S5. Bảo mật và khôi phục các tập tin

Kiến thức thiết yếu

K1. Cách chuẩn bị và xử lý các loại tài liệu khác nhau bằng cách sử dụng các thiết bị khác nhau

K2. Những phương pháp giao tiếp được sử dụng tại nơi làm việc

K3. Quy trình xử lý các loại tài liệu khác nhau trong đơn vị

K4. Các loại tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ được sử dụng tại nơi làm việc

K5. Hệ thống thông tin và lưu trữ được sử dụng tại đơn vị

K6. Hệ thống tham khảo và tra cứu tài liệu được sử dụng tại đơn vị

K7. Hệ thống khôi phục các tập tin được sử dụng tại đơn vị

K8. Quy trình an ninh và bảo mật của đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thiết bị văn phòng:

· Máy tính

· Máy photocopy

· Máy fax

· Máy in hoặc chụp tài liệu (scan)

2. Tài liệu:

· Thư đến và đi, thư điện tử và bưu phẩm

· Hồ sơ khách hàng

· Báo cáo thị trường/kế hoạch/ngân sách

· Dữ liệu tài chính

· Chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn đặt hàng

· Hồ sơ cá nhân, bao gồm chi tiết thông tin cá nhân, mức lương

· Hồ sơ bán hàng, bao gồm các bản dự báo tháng, mục tiêu cần đạt

· Các biểu mẫu, bao gồm biểu mẫu bảo hiểm, biểu mẫu hội viên

· Thông tin về nhu cầu đào tạo

· Fax, bản ghi nhớ, báo cáo

· Thực đơn

3. Các quy trình, hướng dẫn:

· Quy trình xử lý mối nguy hiểm

· Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp, hỏa hoạn và tai nạn

· Quy trình làm việc an toàn

· Quy trình sử dụng phương tiện vận chuyển

· Các chính sách, quy trình và hướng dẫn tại nơi làm việc

· Hướng dẫn sử dụng thiết bị một cách an toàn

· Hướng dẫn làm việc an toàn

· Hướng dẫn an ninh, bảo mật

· Tài liệu hướng dẫn sử dụng

· Số hiệu và mã hàng hóa

· Sơ đồ chỉ dẫn

· Thông số kỹ thuật của nhà sản xuất

· Hướng dẫn khách hàng và/hoặc hướng dẫn của nhà cung cấp

· Văn bản luật, quy định và các tài liệu liên quan

4. Các yêu cầu của đơn vị:

· Yêu cầu về an ninh và bảo mật

· Yêu cầu và định hướng/chính sách do đơn vị và pháp luật quy định

· Các kênh quản lý và kiểm toán

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Mô phỏng tình huống

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

· Bài tập kiểu dự án

· Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng tiếng anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

MÃ SỐ: CB04

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thực hiện hội thoại đơn giản

P1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại

P2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc

P3. Kết thúc hội thoại

E2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản

P4. Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

E3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản

P6. Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự

P7. Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn

E4. Thể hiện sở thích bản thân

P8. Nói về điều thích và điều không thích

P9. Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Nghe hiểu các từ tiếng Anh cơ bản trong giao tiếp

S2. Phát âm chính xác các từ tiếng Anh giao tiếp cơ bản

S3. Mở đầu và kết thúc hội thoại đúng cách

S4. Sử dụng cấu trúc câu đơn giản, lịch sự trong hội thoại

S5. Đưa ra và đáp ứng được các các chỉ dẫn và yêu cầu cơ bản

S6. Trình bày, lý giải được những điều thích và không thích

Kiến thức thiết yếu

K1. Cách mở đầu hội thoại và thực hiện hội thoại đơn giản

K2. Cách nhận xét các chủ đề quen thuộc và kết thúc hội thoại

K3. Cách đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản

K4. Cách xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hay yêu cầu

K5. Các quy trình làm việc hàng ngày và trình tự các công việc hàng ngày

K6. Cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách

K7. Những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hướng dẫn:

· Danh mục từ ngữ và mẫu câu lịch sự (ạ, xin vui lòng, cảm phiền, xin lỗi, cảm ơn, …)

· Quy định của đơn vị về cách mở đầu và kết thúc hội thoại, xác nhận lại thông tin, đưa ra yêu cầu lịch sự

· Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, khó hiểu

2. Các chủ đề giao tiếp quen thuộc:

· Chỉ đường

· Tư vấn về địa điểm mua sắm, ăn uống, thăm quan

· Cung cấp thông tin/lời khuyên đáp ứng yêu cầu của khách

· Thông tin về sức khỏe và sự an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Duy trì kiến thức ngành nghề

MÃ SỐ: CB05

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tìm kiếm, cập nhật, duy trì và sử dụng kiến thức liên quan đến ngành du lịch nói chung và các cơ sở lưu trú du lịch nói riêng trong các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

P1. Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch có liên quan tới yêu cầu công việc

P2. Thu thập thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

E2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc

P3. Thu thập và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

P4. Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

P5. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và xác định nội dung các nguồn thông tin về ngành, quy định pháp luật

S2. Sử dụng máy tính, Internet và các phương tiện khác để tìm kiếm thông tin

S3. Tìm kiếm, diễn giải và phân loại thông tin

S4. Giao tiếp hiệu quả bao gồm cả lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi để có thể tìm kiếm được thông tin và trình bày tóm tắt thông tin

S5. Ghi chép, ghi chú, tóm tắt thông tin bằng hình thức văn bản

Kiến thức thiết yếu

K1. Nguồn thông tin đáng tin cậy trên mạng thông tin toàn cầu (Internet) và bất kỳ nguồn nào khác để cập nhật kiến thức ngành nghề

K2. Các phân ngành khác nhau trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như mối quan hệ giữa các phân ngành

K3. Vai trò và chức năng của hai trong số các nghề sau: phục vụ nhà hàng, lễ tân, chế biến món ăn/vận hành bếp, phục vụ buồng, đại lý du lịch, điều hành/ hướng dẫn du lịch

K4. Chất lượng dịch vụ và việc thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch nói riêng cũng như vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

K5. Vai trò, nguyên tắc và yêu cầu thực hiện du lịch có trách nhiệm, bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu rác thải và tái chế

K6. Các bộ luật cơ bản, các quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như tác động của chúng đối với cách thực hiện công việc của nhân viên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguồn thông tin chung:

· Internet (kiểm tra độ tin cậy)

· Phương tiện truyền thông

· Hiệp hội du lịch

· Hiệp hội ngành nghề

· Tạp chí của ngành

· Các dịch vụ thông tin

· Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân

· Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý

· Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn

2. Các thông tin về ngành, nghề:

· Tổng quan về du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, cơ sở lưu trú du lịch,

· Hội họp và sự kiện

· Vận chuyển

· Ẩm thực

· Vui chơi giải trí

· Các đơn vị dịch vụ phụ trợ du lịch: ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán, bán lẻ

· Mong đợi của nhân viên về ngành

· Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm cả du lịch bền vững và có trách nhiệm

· Đạo đức nghề nghiệp

· Đảm bảo chất lượng dịch vụ

· Tính bảo mật

· Chăm sóc khách hàng

· Cơ hội làm việc bình đẳng, chống phân biệt đối xử

· Bảo vệ trẻ em

· Hoa hồng, tiền boa/tiền thưởng của khách

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện sơ cứu cơ bản

MÃ SỐ: CB06

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thực hiện sơ cứu tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế

P1. Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế

P2. Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định

P3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn

E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản

P4. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có

P5. Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp

P6. Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu

P7. Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trình của đơn vị

E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu, vùng xa

P8. Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ cơ thể

P9. Chăm sóc bệnh nhân “bị thương nặng” theo cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi

E4. Thông báo chi tiết về sự việc

P10. Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương thức giao tiếp phù hợp nhất

P11. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay những người liên quan khác về tình trạng người bị thương và các hoạt động kiểm soát sơ cứu

P12. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Áp dụng nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý sơ cứu

S2. Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

S3. Áp dụng các kỹ thuật sơ cứu cơ bản bao gồm cả thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức

S4. Ra quyết định phù hợp và kịp thời liên quan đến việc xử lý tai nạn tại chỗ

S5. Giao tiếp hiệu quả bao gồm cung cấp thông tin tình trạng người bị thương và yêu cầu trợ giúp

S6. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về tình huống xảy ra

Kiến thức thiết yếu

K1. Các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và giải pháp phù hợp

K2. Các quy trình và quy định liên quan về sức khỏe

K3. Các ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu

K4. Các quy trình sơ cứu:

a. Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu bệnh nhân

b. Kiểm soát chấn thương

c. Tiến hành kỹ thuật hồi sức

d. Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành động cần làm

K5. Các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc người bị thương trong các trường hợp sơ cứu khác nhau, bao gồm:

a. Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương

b. Bị thương và chảy máu

c. Bị bỏng

d. Chấn thương xương, khớp và cơ

K6. Nguyên nhân ngừng thở và khó thở

K7. Kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối với người bị thương trong trường hợp chảy máu

K8. Các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất:

a. Ngộ độc, bị cắn và bị đốt

b. Bong gân và dãn dây chằng

c. Gãy xương (đơn giản và phức tạp)

d. Trật khớp

e. Chấn thương đầu, cổ và lưng

f. Chảy máu trong nghiêm trọng

g. Chấn thương vùng bụng, xương chậu và ngực

h. Sốc vì chấn thương nặng

i. Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim

j. Bỏng và sốc do bỏng

K9. Các biện pháp an toàn cần thiết để phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng xa

K10. Các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến hành sơ cứu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thông tin cần truyền đạt:

• Tình trạng của người bị thương

• Địa điểm

• Các hình thức hỗ trợ

• Số người bị thương

• Yêu cầu hỗ trợ

2. Các mối nguy hiểm:

• Môi trường

• Máy móc, phương tiện làm việc

• Động vật/côn trùng gây hại

• Người gây rối

• Vấn đề sức khỏe

3. Hỗ trợ:

• Đồng nghiệp

• Sơ cứu viên

• Dịch vụ cấp cứu/y tế

• Khách có kinh nghiệm và chuyên môn

• Vật mẫu hình người hoặc các bộ phận cơ thể người

4. Quy trình kiểm soát các dấu hiệu sự sống và tình trạng sức khỏe liên quan tới:

• Phản ứng (bất tỉnh hay còn tỉnh táo)

• Đường thở (có bị tắc, hay có khả năng bị tắc không)

• Hô hấp (thở đều hay không đều, có thể có vấn đề về phổi hay không)

• Tuần hoàn (nhịp tim nhanh/chậm hay rất nhanh)

• Các chấn thương

• Sốc

• Dị ứng

• Chảy máu

5. Quy trình xử lý sơ cứu liên quan tới:

• Xử lý chảy máu ngoài và sốc

• Xử lý vết thương nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng

• Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng

• Xử lý gãy xương

• Xử lý chấn thương đầu và cột sống

• Xử lý khó thở, bao gồm cả trường hợp hen, suyễn

6. Quy định về kỹ thuật sơ cứu liên quan tới:

• Hồi sức

• Hô hấp nhân tạo (CPR)

• Chăm sóc vết thương và tình trạng chảy máu

• Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước

• Kiểm soát nhiễm trùng

• Băng bó/băng nẹp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này khó có thể được đánh giá thông qua quan sát công việc thực tiễn trừ khi có trường hợp cấp cứu y tế mà cá nhân trực tiếp tham gia xử lý tại nơi làm việc. Do đó, hình thức đánh giá tốt nhất là thông qua mô phỏng trong môi trường có kiểm soát, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

• Mô phỏng tình huống: Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế thông qua hoạt động mô phỏng

• Câu hỏi vấn đáp

• Kiểm tra viết

• Nghiên cứu tình huống

• Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

MÃ SỐ: CB07

Đơn vị năng lực này đề cập các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc và có trách nhiệm về sự an toàn và an ninh của bản thân và những người khác. Đơn vị này liên quan đến việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro và góp phần đảm bảo an ninh tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản tại nơi làm việc

P1. Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản

P2. Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có

P3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác trong khu vực làm việc của bạn

P4. Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những người khác

E2. Hành động để xử lý rủi ro về an ninh và an toàn

P5. Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác

P6. Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo cá nhân có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng

P7. Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người

E3. Cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản

P8. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

P9. Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

E4. Ghi chép và báo cáo các mối nguy hiểm và sự cố

P10. Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

P11. Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Áp dụng quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro

S2. Xác định các sự cố liên quan đến an toàn và an ninh tại đơn vị

S3. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

S4. Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

S5. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về sự cố và các mối nguy hiểm

Kiến thức thiết yếu

K1. Lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro

K2. Các hành động cần làm đối với các loại rủi ro khác nhau

K3. Trách nhiệm cá nhân trong việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

K4. Trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

K5. Vai trò của người lao động trong việc duy trì sức khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc

K6. Các quy trình cần tuân thủ trong các trường hợp khẩn cấp

K7. Những cách xác định biểu hiện hung hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an toàn của bản thân

K8. Cách xác định và thông báo mối nguy hiểm

K9. Cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

K10. Cách vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

K11. Quá trình hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

K12. Các phương thức báo cáo theo quy định trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thiết bị an ninh cơ bản:

· Máy bộ đàm cầm tay

· Máy quay an ninh

· Hệ thống kiểm soát chìa khóa

· Hộp an ninh

· Đèn pin

2. Quy trình, quy định:

· Các quy trình do đơn vị quy định

· Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

· Bảo đảm an toàn cho khách hàng

· Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro không cần thiết

· Mẫu báo cáo sự việc

· Mẫu báo cáo ca trực

· Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn thương cá nhân

· Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng

· Báo cáo mối đe dọa đánh bom

· Báo cáo về khách đang lưu trú

· Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất

3. Mối nguy và sự cố:

· Hỏa hoạn

· Đe dọa đánh bom

· Kẻ xâm nhập/mất cắp

· Thời tiết

· Ngộ độc thực phẩm

· Trượt, vấp, ngã, như trượt ngã trên sàn ướt hay vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng

· Các bề mặt nóng và chất liệu nóng, như đĩa, chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn ra

· Thiết bị cắt, như dao và máy thái thịt

· Đồ nội thất bị hỏng

· Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng

· Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch

4. Các đồ vật có giá trị:

· Các đồ có giá trị của khách

· Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh

· Tài sản cá nhân của nhân viên

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Mô phỏng tình huống khẩn cấp

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

MÃ SỐ: CB08

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trường hợp y tế khẩn cấp.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp

P1. Đảm bảo khách hàng hiểu rõ rằng cá nhân bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết trường hợp khẩn cấp và đã nhận thức đầy đủ các chi tiết chính của tình huống

P2. Đảm bảo khách hàng có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi

P3. Duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của tập thể một cách phù hợp

P4. Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp khẩn cấp, nếu cần

E2. Ứng phó với hỏa hoạn trong cơ sở kinh doanh du lịch

P5. Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy

P6. Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản lý theo quy trình

P7. Bật báo động cháy và hỗ trợ các ứng phó ban đầu

P8. Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

P9. Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường

E3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh

P10. Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp

P11. Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn

P12. Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ

P13. Xử lý các đe dọa về đánh bom

E4. Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp

P14. Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân cũng như những người khác

P15. Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ

P16. Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn

P17. Theo dõi tình trạng của người bị thương và có cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu đã định

P18. Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả để thông báo, tìm kiếm sự trợ giúp trong trường hợp khẩn cấp

S2. Bật các thiết bị báo cháy đúng cách

S3. Sử dụng bình chữa cháy đúng chủng loại với đám cháy

S4. Sơ tán khách khỏi tòa nhà

S5. Xác định các dấu hiệu đe dọa về an ninh

S6. Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

S7. Áp dụng quy trình sơ cứu với các kỹ thuật sơ cứu cơ bản

S8. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về các tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

K1. Các bước thực hiện khi có trường hợp khẩn cấp

K2. Các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực hiện trong trường hợp cần sơ tán

K3. Các loại hỏa hoạn khác nhau và loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường hợp

K4. Các bước cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh

K5. Các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn

K6. Mục tiêu của sơ cứu

K7. Các loại hình chấn thương có thể gặp tại nơi làm việc

K8. Quy trình sơ cứu đối với các loại chấn thương và trường hợp khẩn cấp

K9. Các bước cần thực hiện đối với mỗi loại chấn thương khác nhau

K10. Quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các số điện thoại khẩn cấp:

· Cứu hỏa - 114

· Cứu thương - 115

· Cảnh sát - 113

· Tổng giám đốc đơn vị

· Giám đốc phụ trách an ninh

· Giám đốc trực

· Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn

2. Các loại bình cứu hỏa:

· Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon

· Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện

· Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện

· Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp

3. Các trường hợp khẩn cấp và thông tin chính yếu:

· Hỏa hoạn

· Bão lụt

· Sạt lở đất

· Vụ nổ

· Mất điện

· Rối loạn dân sự

· Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt

· Thang máy hỏng

· Đe dọa đánh bom/khủng bố

4. Các mối nguy/rủi ro:

· Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ

· Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng

· Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước

5. Chấn thương tại nơi làm việc:

· Nỗ lực quá mức

· Tư thế làm việc không phù hợp

· Mệt mỏi, áp lực

· Chu trình trao đổi chất thay đổi

· Các vết cắt và xây xước nhỏ

· Giật điện

· Vết bỏng nhẹ

· Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm

· Nhồi máu cơ tim

· Đột quỵ

· Sốc thần kinh

6. Hệ thống theo dõi và ứng phó hỏa hoạn:

· Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn

· Các bình chữa cháy di động

· Chăn chống cháy

· Hệ thống vòi phun

· Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp

· Ống nước, vòi nước chữa cháy

· Thiết bị phát hiện khói

· Chuông báo cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ của ứng viên về những sự cố đã xảy ra, được ghi chép và báo cáo tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Nghiên cứu tình huống

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Giải quyết vấn đề

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến

MÃ SỐ: CB09

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Tiếp cận và sử dụng các công cụ kinh doanh phổ biến

P1. Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để công việc đạt kết quả theo chính sách và quy trình của đơn vị

P2. Sử dụng các công cụ kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

P3. Thu thập và duy trì các công cụ kinh doanh cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tại nơi làm việc

P4. Lưu giữ các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy rò rỉ thông tin

E2. Lựa chọn và sử dụng các công nghệ kinh doanh phổ biến

P5. Lựa chọn công nghệ kinh doanh phù hợp và/hoặc các phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của công việc

P6. Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc an toàn

E3. Duy trì công nghệ

P7. Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

P8. Thực hiện và/ hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

P9. Xác định lỗi hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động phù hợp theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của chuyên gia

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Phân tích, lựa chọn công cụ kinh doanh phù hợp với yêu cầu của đơn vị

S2. Đọc và xác định được các quy trình hướng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

S3. Áp dụng các nguyên tắc cơ bản về bảo mật thông tin về công cụ kinh doanh và công nghệ của đơn vị

S4. Soạn thảo báo cáo bảo trì thường xuyên và báo cáo lỗi hư hỏng của thiết bị

Kiến thức thiết yếu

K1. Các nguồn thông tin và tư vấn về các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến liên quan tới ngành

K2. Các lựa chọn công nghệ hiện có phù hợp với ngành, bao gồm cả phần cứng và phần mềm cũng như các đặc tính chung và khả năng của chúng

K3. Quy trình thông thường trong bảo trì, bảo dưỡng thiết bị do nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình do chuyên viên bảo trì thực hiện

K4. Các yếu tố quan trọng để đạt được năng suất và hiệu suất cao từ các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến, bao gồm cả việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc và bảo dưỡng thường xuyên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các công cụ kinh doanh:

• Thông tin, dữ liệu

• Tài chính

• Cơ sở vật chất

• Trang thiết bị

• Đồ dự trữ và hàng cung cấp

2. Thiết bị công nghệ kinh doanh:

• Các thiết bị máy tính

• Máy ảnh kỹ thuật số

• Công nghệ giám sát an ninh

• Các thiết bị công nghệ cầm tay

• Hệ thống truyền thông

• Máy in

• Đĩa lưu dữ liệu

• Thẻ dữ liệu USB

• Ổ cứng lưu dữ liệu di động

3. Các ứng dụng phần mềm:

• Các gói kế toán

• Các gói dữ liệu

• Các gói thuyết trình

• Các trình duyệt Internet

4. Công việc bảo trì định kỳ:

• Chương trình cập nhật diệt vi rút

• Sao lưu các tập tin trước khi thực hiện bảo dưỡng lớn

• Kiểm tra và cập nhật các chương trình

5. Hỗ trợ:

• Hỗ trợ bảo trì nội bộ

• Sử dụng các gói dịch vụ hỗ trợ

• Nhà thầu

• Nhà sản xuất

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị làm việc

MÃ SỐ: CC01

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc sắp xếp thời gian, chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân, đồng phục, các hành vi chuyên nghiệp và chuẩn bị khu vực làm việc khi bắt đầu ca trực.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc

P1. Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công

P2. Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo

P3. Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị

P4. Báo cho các đồng nghiệp và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

E2. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

P5. Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

P6. Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

P7. Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của mình trong ca trực

P8. Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, lịch của khách hàng

P9. Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

P10. Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

E3. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

P11. Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn

P12. Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

E4. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

P13. Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự

P14. Giao tiếp chuyên nghiệp về các vấn đề trong kinh doanh

P15. Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng

P16. Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và xác định rõ quy định về thời gian làm việc, chấm công, hành vi chuyên nghiệp của đơn vị

S2. Kiểm tra và sắp xếp các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, hàng hóa … đảm bảo sẵn sàng làm việc

S3. Áp dụng được nguyên tắc đảm bảo an toàn, vệ sinh và diện mạo cá nhân

S4. Lắng nghe và giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp

S5. Ghi chép chính xác các nội dung họp giao ca cũng như ý kiến khách hàng

Kiến thức thiết yếu

K1. Các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

K2. Quy trình chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân

K3. Mức độ về sự nhã nhặn mà khách mong đợi từ nhân viên

K4. Các thói quen cá nhân có thể ảnh hưởng xấu đến uy tín đơn vị và làm khách khó chịu

K5. Các bước cần thực hiện trước khi bắt đầu ca trực

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tài liệu, công cụ:

· Sổ bàn giao ca

· Lịch phân công công việc của nhân viên

· Lịch làm việc với khách hàng

· Lịch các hoạt động, sự kiện diễn ra tại đơn vị

· Công cụ, trang thiết bị làm việc cá nhân

2. Quy định diện mạo và vệ sinh cá nhân liên quan tới:

· Tóc của nam sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

· Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

· Tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

· Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

· Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

· Cơ thể sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng

· Hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

· Trang phục sạch, được là phẳng và không có mùi khó chịu

· Giày sạch và được đánh bóng

· Biển tên theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch, không có vết xước, hoen ố, tên rõ rang

3. Quy định về hành vi chuyên nghiệp liên quan tới:

· Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc

· Di chuyển nhẹ nhàng, không lê chân

· Lời nói rõ ràng, không la hét hay lầm bầm

· Không thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán

· Giao tiếp giữa các nhân viên kín đáo, không ảnh hưởng đến khách

· Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần

· Giao tiếp với khách chỉ giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương

· Không ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác tại khu vực chung

· Ăn uống thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên

· Không say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

MÃ SỐ: CC02

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Xác định và phân tích phàn nàn

P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

P2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

P3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

E2. Xử lý các phàn nàn

P4. Khẳng định với khách về việc phàn nàn của họ sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

P5. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

P7. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

E3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn

P8. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

P9. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

P10. Thông báo với khách về kết quả xử lý phàn nàn

E4. Chuyển tiếp những phàn nàn nghiêm trọng đến các đầu mối giải quyết thích hợp

P11. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

P14. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Lắng nghe tích cực để đảm bảo nhận được chính xác các phàn nàn của khách

S2. Áp dụng các quy tắc cơ bản về xử lý phàn nàn của đơn vị

S3. Giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách

S4. Đàm phán và xử lý vấn đề phù hợp

S5. Ghi chép, báo cáo về phàn nàn của khách và kết quả xử lý phàn nàn

Kiến thức thiết yếu

K1. Các loại phàn nàn thường gặp

K2. Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn

K3. Quy trình chung trong xử lý một phàn nàn

K4. Các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các môi trường văn hóa khác nhau

K5. Cách sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách khi ghi nhận lời phàn nàn

K6. Cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

K7. Quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả giải quyết phàn nàn

K8. Quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Các loại phàn nàn:

· Phàn nàn bằng văn bản, thư

· Phàn nàn qua thư điện tử, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

· Phiếu phản hồi thông tin

· Phàn nàn qua lời nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2. Các chính sách và quy trình:

· Các quy trình xử lý phàn nàn

· Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

· Các bản mô tả công việc

· Các chuẩn mực đạo đức

· Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

· Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

5. Nhân sự phù hợp để yêu cầu trợ giúp giải quyết phàn nàn:

· Người giám sát trực tiếp tại đơn vị

· Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Mô phỏng tình huống

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Giải quyết vấn đề

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

· Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kết thúc ca làm việc

MÃ SỐ: CC03

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo an ninh, an toàn cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc

P1. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt

P2. Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc

P3. Cân đối số tiền mặt nhận được trong ca làm việc

E2. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo

P4. Chuẩn bị thông tin về các sự kiện hay sự việc

P5. Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc

P6. Cập nhật sổ bàn giao

E3. Bàn giao vào cuối ca làm việc

P7. Bàn giao số tiền mặt đã nhận được

P8. Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo

P9. Họp giao ca với đồng nghiệp làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca

E4. Đóng, tắt các trang thiết bị

P10. Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định

P11. Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn

P12. Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực an toàn khác

P13. Tắt tất cả các thiết bị, đèn và hệ thống điều hòa nhiệt độ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Kiểm tra tình trạng hoạt động của các loại máy và thiết bị

S2. Ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ bàn giao ca

S3. Kiểm đếm tiền mặt chính xác và an toàn

S4. Giao tiếp bằng lời hiệu quả với đồng nghiệp khi bàn giao ca

S5. Đóng, tắt các máy và thiết bị trước khi kết thúc ca làm việc

Kiến thức thiết yếu

K1. Các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc

K2. Các tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca tiếp theo

K3. Quy trình bàn giao công việc cho ca sau

K4. Các hoạt động đóng, tắt trang thiết bị vào cuối giờ làm việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Thiết bị, tài liệu

· Sổ bàn giao ca

· Các mẫu ghi chép, ghi chú

· Két an toàn

· Máy tính, thiết bị văn phòng

2. Địa điểm bàn giao ca:

· Bộ phận Nhà hàng

· Bộ phận Lễ tân

· Bộ phận Buồng

· Bộ phận Bếp

· Bộ phận An ninh

· Văn phòng công ty Lữ hành hay công ty Điều hành du lịch

3. Hướng dẫn:

· Tắt đèn và các thiết bị điện khác

· Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ được đóng chặt

· Đảm bảo đồ có giá trị, bao gồm cả tiền mặt, được cất giữ ở nơi đã khóa chặt hoặc trong két an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Nghiên cứu tình huống

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Bài tập kiểu dự án

· Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:Nhận hàng mới vào kho

MÃ SỐ: CC04

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để nhận hàng được chuyển đến và bảo quản các hàng hóa đó tại đơn vị.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Nhận hàng mới

P1. Kiểm tra hệ thống nội bộ để xác định các mặt hàng sắp được giao

P2. Chuẩn bị khu vực nhận hàng mới

P3. Xác nhận việc giao hàng cho cơ sở, kiểm tra lượng hàng được giao so với các tài liệu liên quan và kiểm tra hàng nhận được so với chi tiết trong đơn đặt hàng

P4. Xác định sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ

P5. Trả lại nhà cung cấp các mặt hàng được xác định là không phù hợp

P6. Theo dõi sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ liên quan và quản lý lượng hàng thừa trong đơn vị

P7. Đảm bảo an ninh cho hàng mới nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp

E2. Lưu kho hàng mới

P8. Chuyển hàng mới tới khu vực hoạt động theo quy định

P9. Tháo dỡ hàng mới theo yêu cầu

P10. Vận chuyển hàng mới vào các khu vực cất giữ trong kho

P11. Loại bỏ rác thải từ các khu vực kho

P12. Dán nhãn cho hàng mới để xác định được từng mặt hàng

E3. Bảo quản hàng hóa và khu vực kho

P13. Luân chuyển hàng hóa theo đúng yêu cầu của đơn vị và đặc điểm của mặt hàng

P14. Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho

P15. Thực hiện các biện pháp xử lý khi xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa

P16. Lau chùi và sắp xếp ngăn nắp khu vực kho

P17. Xác định tỷ lệ sử dụng các mặt hàng

E4. Hoàn thành các yêu cầu về tài liệu và hệ thống quản lý kho

P18. Kiểm tra và xác nhận các tài liệu liên quan tới kho hàng

P19. Nhập dữ liệu vào hệ thống kho để cập nhật các mức lưu kho

P20. Xác nhận chứng từ của nhà cung cấp để xử lý và thanh toán

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Kiểm tra danh sách các mặt hàng sẽ nhập trên hệ thống

S2. Kiểm đếm số lượng hàng được giao

S3. Đọc và xác định rõ nội dung ghi trên hóa đơn và chứng từ tài chính

S4. Vận chuyển hàng vào kho

S5. Lau chùi, vệ sinh kho

S4. Sắp xếp kho

S5. Nhập dữ liệu vào hệ thống kho

S6. Viết, chuẩn bị báo cáo kho

Kiến thức thiết yếu

K1. Chức năng của hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa trên sổ sách hay hệ thống quản lý kho bằng máy tính/điện tử

K2. Các chính sách và hệ thống liên quan đến việc đặt hàng và nhận hàng mới của đơn vị

K3. Quy trình lưu kho các mặt hàng mới

K4. Quy trình bảo quản hàng hóa và khu vực kho

K5. Kiến thức về các loại tài liệu và quy trình hoàn thành các tài liệu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống nội bộ:

· Các đơn đặt mua hàng

· Đặt hàng bằng lời đã thực hiện

· Các đơn đặt hàng thường xuyên

· Các đơn đặt hàng qua điện thoại

· Các đơn đặt hàng trực tuyến

· Các đơn đặt hàng qua máy fax

· Hệ thống quản lý/kiểm soát kho thủ công hay bằng máy tính

2. Chuẩn bị khu vực kho:

· Làm vệ sinh khu vực kho

· Sắp xếp gọn gàng khu vực kho

· Chuyển các mặt hàng khác chủng loại ra khỏi khu vực lưu giữ hàng mới nhập

· Đảm bảo có sẵn các chứng từ và vật dụng để nhận hàng được giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua)

· Đảm bảo đáp ứng yêu cầu về an ninh và an toàn

3. Các mặt hàng:

· Các mặt hàng ăn uống

· Trang thiết bị

· Các loại vật liệu và hóa chất để làm vệ sinh

· Văn phòng phẩm và vật dụng văn phòng

· Các phiếu mua hàng và các loại vé

· Các sản phẩm lưu niệm và hàng hóa để bán

4. Kiểm tra việc giao hàng:

· Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao là hàng đã đặt mua

· Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao được đưa đến đúng nơi quy định

5. Kiểm tra hàng được giao theo các tài liệu liên quan:

· Đảm bảo tất cả các mặt hàng trong đơn đặt hàng đã được cung cấp và tất cả các mặt hàng được liệt kê trong phiếu yêu cầu đã được giao đầy đủ

· Đảm bảo tất cả các mặt hàng được giao trong tình trạng tốt và đúng kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng và số lượng

· Đảm bảo ghi đúng giá

· Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể đối với các mặt hàng ăn uống

· Từ chối các mặt hàng không đạt yêu cầu

6. Kiểm tra hàng hóa nhận được so với hàng hóa đã đặt hàng:

· Đảm bảo nhận đủ tất cả các mặt hàng đã đặt

· Đảm bảo chỉ nhận mặt hàng đã đặt

· Đảm bảo tất cả các chi tiết về giao hàng phù hợp với các chi tiết trong đơn đặt hàng

7. Xác định sự khác nhau (giữa hàng được nhập và chi tiết được ghi trên chứng từ):

· Ghi chú bản chất của sự khác nhau

· Ghi chép lại sự khác nhau trong các chứng từ kèm theo và trên hệ thống nội bộ

· Đề cập sự khác nhau với lái xe chở hàng, nếu có thể

8. Tài liệu (bản giấy hoặc bản điện tử:

· Phiếu đặt hàng và các hướng dẫn đặt hàng

· Vận đơn

· Hóa đơn

· Ca ta lô của các hàng được mua

· Thông số kỹ thuật của sản phẩm được mua

9. Hàng trả lại:

· Hàng bị hư hỏng

· Hàng quá hạn

· Hàng bị triệu hồi

· Hàng thừa

· Hàng không đạt yêu cầu

· Hàng chất lượng kém

10. Theo dõi các sự khác nhau:

· Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, nếu cần

· Đặt hàng bổ sung

· Ghi chép lại các việc đã thực hiện và các thỏa thuận với nhà cung cấp

· Thông báo cho các bộ phận/cá nhân nội bộ về những vấn đề phát sinh trong việc giao hàng

11. Quản lý hàng thừa:

· Kiểm soát mức hàng lưu kho

· Giảm mức hàng lưu kho

· Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp

· Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác

· Gợi ý cách sử dụng hàng thừa

· Kiểm soát hạn sử dụng của hàng dự trữ

12. Tháo dỡ hàng:

· Lấy từng mặt hàng ra khỏi thùng hay bao bì

· Kiểm tra chất lượng và sự phù hợp của từng mặt hàng đã được lấy ra

· Xác định các mặt hàng cần giữ nguyên trong thùng hoặc trong bao bì

· Giữ nguyên đóng gói đối với thực phẩm và đồ uống

13. Các vật dụng bảo quản trong kho:

· Giá hàng

· Thùng

· Các thùng chứa hàng dành riêng cho từng mặt hàng

· Tủ lạnh hoặc tủ đá

14. Xử lý chất thải:

· Bỏ bao bì ra khỏi các khu vực kho

· Xác định và loại bỏ các mặt hàng không bán được hay đã bị hư hỏng ra khỏi khu vực kho

· Áp dụng các biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trường, nếu có thể

15. Dán nhãn các mặt hàng trong kho:

· Dán nhãn lên thùng chứa trong kho và giá đỡ để xác định các loại mặt hàng và chỉ rõ ngày nhận hàng

· Chuẩn bị các nhãn viết bằng tay và dán lên từng mặt hàng trong kho

· Sử dụng các thiết bị lập dán nhãn

· Tuân thủ các yêu cầu về an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm

16. Luân chuyển hàng hóa:

· Áp dụng các nguyên tắc về luân chuyển hàng hóa theo từng loại mặt hàng lưu kho

17. Kiểm tra kho:

· Thực hiện kiểm tra bằng trực quan trong khu vực kho

· Xác định các mặt hàng gần hết hạn sử dụng và các mặt hàng đã hết hạn sử dụng

· Tuân thủ lịch kiểm tra nội bộ và danh mục kiểm tra

· Kiểm tra chất lượng hàng hóa

· Tìm các dấu hiệu về sự phá hoại của côn trùng/động vật, sự xuống cấp về cơ sở vật chất của chính khu vực kho cũng như sự hư hỏng của các mặt hàng

· Đảm bảo các mặt hàng được xếp đặt vào đúng khu vực, thùng chứa quy định,…

18. Các hành động khắc phục:

· Thông báo cho những người có liên quan

· Triển khai công tác bảo trì, bao gồm cả trong và ngoài kho

· Di dời hàng ra chỗ khác

19. Xác định mức độ sử dụng hàng:

· Xác định các mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm

· Thông báo với những người có liên quan về việc sử dụng các mặt hàng và nhu cầu đặt hàng bổ sung

20. Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp:

· Ghi chú về các vấn đề nảy sinh trong các tài liệu, chứng từ

· Ghi lại công việc đã thực hiện liên quan tới các vấn đề đã xác định

· Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc nhận hàng, lưu kho, bảo quản hàng và hoàn thành các thủ tục nhập liệu trên hệ thống quản lý kho

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Phân tích các tài liệu sử dụng trong việc nhận hàng và lưu kho

· Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho

· Bài tập đóng vai

· Các công việc hay bài tập, dự án được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Duy trì các hệ thống lưu trữ và khôi phục thông tin

MÃ SỐ: CC05

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc sử dụng các hệ thống thông tin khác nhau để lưu trữ và khôi phục thông tin.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Xử lý thông tin

P1. Thu thập thông tin theo yêu cầu

P2. Thực hiện các quy trình của đơn vị để duy trì bảo mật và an toàn thông tin

P3. Lưu trữ thông tin tại các nơi cho phép và theo chuẩn đặt ra

P4. Cập nhật thông tin theo yêu cầu

E2. Khôi phục thông tin

P5. Xác nhận thông tin cần khôi phục

P6. Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thông tin của đơn vị

P7. Xác định vị trí và khôi phục thông tin theo yêu cầu

P8. Báo cáo các vấn đề gặp phải với cấp quản lý phù hợp

E3. Duy trì hệ thống ghi chép và lưu trữ sẵn có

P9. Duy trì hệ thống ghi chép và lưu trữ thông tin

P10. Sắp xếp tài liệu mới vào đúng vị trí và thư mục quy định

P11. Lưu trữ, loại bỏ và cập nhật các tài liệu cũ để có chỗ cho các tài liệu hiện thời

P12. Ghi chép thông tin theo dõi mỗi lần di chuyển tài liệu

P13. Đảm bảo tài liệu được lưu trữ trong điều kiện tốt và ở đúng vị trí

P14. Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường và việc tiếp cận tài liệu chỉ áp dụng với những người được chỉ định

P15. Đảm bảo bất cứ lúc nào đều có thể tìm thấy tập tin tài liệu đã được phát ra

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và xác định rõ các hướng dẫn và quy trình kỹ thuật

S2. Sử dụng máy tính và các hệ thống lưu trữ, bảo mật thông tin

S3. Lập kế hoạch

S4. Thu thập thông tin và sắp xếp các tài liệu hiện hành

S5. Cập nhật hệ thống thông tin, tài liệu, loại bỏ các tài liệu cũ theo quy định

S6. Ghi chép, làm báo cáo về xử lý khôi phục thông tin và thống kê tài liệu

Kiến thức thiết yếu

K1. Mục đích của lưu trữ và khôi phục thông tin được yêu cầu

K2. Các hệ thống thông tin khác nhau và tính năng của chúng

K3. Quy định về đặt tên tài liệu, sắp xếp, bảo quản, duy trì tài liệu

K4. Yêu cầu bảo mật và an ninh thông tin của đơn vị

K5. Các phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin được yêu cầu

K6. Quy trình phải tuân theo khi tiếp cận hệ thống thông tin

K7. Vấn đề hay gặp với hệ thống thông tin và người cần được báo cáo

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tài liệu, thông tin, dữ liệu:

· Fax, bản ghi nhớ, thư báo, thư điện tử

· Hồ sơ khách hàng

· Hồ sơ bán hàng, bao gồm các dự báo hàng tháng, các mục tiêu đạt được

· Các biểu mẫu

· Hóa đơn

· Hồ sơ nhân sự

· Thông tin về nhu cầu đào tạo

· Báo cáo marketing/ kế hoạch/ ngân quỹ

· Số liệu tài chính

2. Quy trình, quy định:

· Hướng dẫn về an ninh và bảo mật

· Quy tắc ứng xử/quy tắc đạo đức

· Các quy trình cập nhật thông tin

· Cập nhật tập tin đăng ký

· Cập nhật hệ thống quản lý hồ sơ

· Di chuyển tạm thời hay vĩnh viễn các báo cáo ghi chép

· Quyền truy cập

· Các tập tin/tủ có thể khóa được

· Các thông tin thương mại cần bảo mật

3. Hệ thống tham khảo và chú dẫn:

· Theo thứ tự bảng chữ cái

· Theo số thứ tự

· Kết hợp số và chữ cái

· Theo chủ đề

· Theo đề tài

· Theo ngày và giờ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

· Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phát triển mối quan hệ khách hàng

MÃ SỐ: CC06

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để bắt đầu thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Gặp và chào khách

P1. Chào đón khách theo cách phù hợp

P2. Giới thiệu bản thân và những người khác với khách

P3. Đặt câu hỏi để làm quen với khách

E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách

P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực

P5. Nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách

P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách

P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định

P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách

E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách

P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp

P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình

P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói

P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự

P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp bằng lời một cách hiệu quả

S2. Xác định và trả lời câu hỏi của khách một cách rõ ràng

S3. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu khó của khách hàng

S4. Quan sát, phát hiện các mối quan tâm của khách hàng

Kiến thức thiết yếu

K1. Tầm quan trọng của việc gặp và chào đón khách nồng nhiệt

K2. Cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên

K3. Cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lôi cuốn khách vào câu chuyện

K4. Cách thức bàn luận nhiều chủ đề

K5. Cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai

K6. Cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm hoặc gây khó chịu đối với khách

K7. Cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nội dung, hướng dẫn:

· Quy định của đơn vị về việc cung cấp thông tin cho khách hàng

· Tiêu chuẩn khi chào đón khách của đơn vị

· Các hướng dẫn xử lý, trả lời yêu cầu và câu hỏi của khách

2. Quy định về hành vi và ứng xử phù hợp liên quan tới:

· Thông tin thực tế được cung cấp đầy đủ

· Các tư vấn, gợi ý, định hướng, chỉ dẫn, giải thích

· Lời đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự

· Lời “xin lỗi” và “cám ơn” phù hợp

· Các cam kết sẽ theo dõi kết quả xử lý yêu cầu của khách

· Cân nhắc về sự khác biệt văn hóa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị và trình bày báo cáo

MÃ SỐ: CC07

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong cơ sở lưu trú du lịch hoặc doanh nghiệp du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Chuẩn bị các loại báo cáo

P1. Xây dựng khung báo cáo chi tiết theo yêu cầu

P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng

P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo

P4. Soạn thảo báo cáo

E2. Chuyển tải nội dung các loại báo cáo

P5. Chuyển phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ

P6. Thuyết trình để hỗ trợ làm rõ nội dung báo cáo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc, phân tích và xử lý thông tin, dữ liệu

S2. Viết hoặc sử dụng máy tính để biên soạn các nội dung của báo cáo

S3. Thuyết trình bằng lời để hỗ trợ, làm rõ cho báo cáo

S4. Lập kế hoạch để chuyển phát báo cáo đúng nơi và kịp thời

Kiến thức thiết yếu

K1. Các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo

K2. Cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị

K3. Các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ

K4. Cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc

K5. Các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu

K6. Các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các nguồn thông tin, dữ liệu:

· Thực địa

· Tài liệu nghiên cứu

· Các sách đã xuất bản

· Báo cáo học thuật

· Báo cáo trong ngành

· Tài liệu của đồng nghiệp

· Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính

· Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể

· Báo và tạp chí

· Các ấn phẩm trong ngành

· Các chuyên gia trong ngành

2. Trang thiết bị:

· Tài liệu hệ thống máy tính

· Cơ sở dữ liệu

· Mạng internet

· Các mẫu báo cáo

· Máy in

· Máy scan

3. Quy trình, quy định:

· Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu

· Hướng dẫn kiểm soát nội bộ

· Quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu

· Thời hạn thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý

· Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị

· Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo

· Quy định về chuyển phát báo cáo liên quan tới: Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định; Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư, ...; Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo; Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật; Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo; Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định

· Quy trình nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo; chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu; lưu, sắp xếp, đóng báo cáo, gửi và in báo cáo; trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo; lưu trữ hồ sơ báo cáo gốc và bản sao lưu dự phòng của các tập tin và bản in (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị

· Quy trình về kỹ thuật soạn văn bản liên quan tới: Tạo hệ thống gõ tự động; Sử dụng định dạng mẫu; Lập mục lục; Lập danh mục bảng chú dẫn; Lập bảng thuật ngữ; Lọc dữ liệu; Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu; Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu; Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo

· Quy trình về thuyết trình báo cáo liên quan tới: Chuẩn bị các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình; Tổ chức buổi thuyết trình có kết cấu hợp lý, cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh; Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình; Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo

4. Thông tin về nội dung chính của báo cáo:

· Mục tiêu báo cáo

· Kế hoạch cho nội dung

· Định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo

· Yêu cầu cân đối giữa nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra

· Các nguồn thông tin, dữ liệu có thể tiếp cận được

· Tính chính xác và cập nhật của dữ liệu

· Các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu

· Các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Thu thập chứng cứ tại nơi làm việc, phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống

· Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em

MÃ SỐ: CC08

Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web http://www.thecode.org). Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,…

Lợi ích và trách nhiệm của những người hoạt động trong lĩnh vực Du lịch gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương nhằm tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ/ hoặc thông qua hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất của ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện hành

P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em

P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành

E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ

P3. Xác định các trường hợp có thể lạm dụng tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại cơ sở lưu trú du lịch hay khi khách đi vào phạm vi cơ sở lưu trú du lịch.

P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý cơ sở lưu trú du lịch để có hành động cần thiết

P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan

E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em

P6. Tham gia tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ trẻ em

P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành

P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và xác định nội dung cần áp dụng trong các chính sách, quy định về bảo vệ trẻ em

S2. Quan sát, phát hiện những trường hợp khả nghi liên quan đến bóc lột, lạm dụng trẻ em

S3. Báo cáo bằng lời và văn bản tới cấp có thẩm quyền về các phát hiện liên quan đến bóc lột/lạm dụng trẻ em

S4. Sử dụng các máy móc, phương tiện hỗ trợ giám sát hình ảnh, âm thanh để phát hiện và lưu giữ bằng chứng

Kiến thức thiết yếu

K1. Các điểm chính trong quy định và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành

K2. Cách kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục

K3. Các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào cơ sở lưu trú du lịch

K4. Cách thức báo cáo bộ phận quản lý về các trường hợp khách hàng đáng ngờ

K5. Các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Chính sách và quy trình:

· Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành

· Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em

· Các thông báo công khai cho khách hàng về pháp luật, hình thức xử phạt và các quy định của đơn vị về bảo vệ trẻ em

· Thông tin về luật quy định và các hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em

· Kế hoạch cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành

· Các khóa đào tạo về bảo vệ trẻ em của đơn vị

· Các dấu hiệu liên quan đến lạm dụng tình dục và bóc lột sức lao động của trẻ em

· Hướng dẫn quan sát và quy trình thông báo về biểu hiện khách đáng ngờ

· Kiểm tra các khách hàng đặt chương trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em

2. Thông tin về các cơ quan bảo vệ trẻ em:

· Các cơ quan chức năng có thẩm quyền

· Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.Nếu cơ sở lưu trú du lịch hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Mô phỏng tình huống và đóng vai

· Nghiên cứu tình huống

· Câu hỏi vấn đáp

· Kiểm tra viết

· Bài tập kiểu dự án

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy

MÃ SỐ: CC09

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy, bao gồm các biện pháp phòng cháy và chữa cháy.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình kiểm soát

P1. Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc giảm thiểu các nguy cơ này

P2. Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn

E2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc

P3. Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp

P4. Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể

P5. Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân trong lúc chữa cháy

P6. Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi người

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Quan sát, phân tích và phán đoán các nguy cơ hỏa hoạn

S2. Đọc và hiểu các chính sách và quy trình phòng cháy và chữa cháy

S3. Lựa chọn đúng các trang thiết bị chữa cháy

S4. Sử dụng các trang thiết bị chữa cháy

S5. Ứng phó và yêu cầu trợ giúp của đơn vị trong các trường hợp cần thiết

S6. Viết, soạn báo cáo sự việc

Kiến thức thiết yếu

K1. Các nguyên tắc khống chế và dập tắt sự lan tràn của lửa

K2. Các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết bị cần thiết để dập lửa

K3. Các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và hệ thống chữa cháy được sử dụng trong khách sạn hay công ty lữ hành

K4. Các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho từng loại hỏa hoạn

K5. Các quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy

K6. Quy trình chữa cháy được sử dụng trong đơn vị của bạn

K7. Những vấn đề có thể xảy ra đối với các thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những giải pháp và hành động khắc phục phù hợp

K8. Các nguồn thông tin có sẵn về phòng tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy:

• Thiết bị và hệ thống báo cháy

• Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khô và bình bọt ướt (nếu có)

• Hệ thống phun nước

• Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm khẩn cấp

• Vòi chữa cháy, vòi nước

2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân:

• Mặt nạ và kính mắt

• Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và giầy

3. Tài liệu và hồ sơ:

• Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị các quy trình

• Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Đánh giá cũng có thể thực hiện trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

• Nghiên cứu tình huống

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Thu thập hồ sơ chứng cứ, các báo cáo sự việc tại nơi làm việc

• Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Mô phỏng tình huống, đóng vai

• Câu hỏi vấn đáp

• Kiểm tra viết

• Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

MÃ SỐ: CC10

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, trong cơ sở lưu trú du lịch và các cơ sở khác về du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Đánh giá tình huống

P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng

P2. Giám sát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc

E2. Đối phó với tình huống

P3. Đề nghị trợ giúp với khách đang say rượu

P4. Sử dụng câu hỏi để xác định mục đích cá nhân đáng ngờ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn

E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp

P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị

P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị

E4. Hành động để làm dịu tình huống

P7. Xử lý người say rượu đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần

P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi khu vực làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này

E5. Hoàn thành báo cáo sự việc

P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép

P10. Ghi chép nội dung chính của sự việc để rút kinh nghiệm chung

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S7. Quan sát, phân tích và phán đoán tình huống

S8. Sử dụng câu hỏi để xác định đối tượng đáng ngờ

S9. Giao tiếp khéo léo và cương quyết

S10. Ứng phó và yêu cầu trợ giúp của đơn vị trong các trường hợp cần thiết

S11. Viết, soạn báo cáo sự việc

Kiến thức thiết yếu

K1. Cách nhận biết các biểu hiện của hành vi say rượu

K2. Cách có thể trợ giúp khách say rượu

K3. Các tình huống khó khăn cần liên hệ, tìm kiếm trợ giúp từ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị

K4. Thời điểm cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng

K5. Cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn

K6. Các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn

K7. Các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn

K8. Cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn

K9. Định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Cá nhân/đơn vị hỗ trợ:

• Quản lý, trưởng bộ phận

• Nhân viên an ninh tại chỗ

• Cảnh sát

• Đơn vị cấp cứu

2. Hướng dẫn về biểu hiện liên quan tới:

• Thay đổi thái độ của khách

• Hành vi say rượu

• Hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát

• Hành vi đáng ngờ

• Độ tuổi được sử dụng đồ uống có cồn

3. Hướng dẫn về cách thức ứng phó:

• Kiểm soát mức độ ồn ào

• Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách

• Làm chậm quá trình phục vụ

• Từ chối phục vụ đồ uống có cồn

• Cảnh báo miệng

• Yêu cầu/hỗ trợ khách rời đi

• Kêu gọi hỗ trợ cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Đánh giá cũng có thể thực hiện trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

• Nghiên cứu tình huống

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Thu thập hồ sơ chứng cứ, các báo cáo sự việc tại nơi làm việc

• Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Mô phỏng tình huống, đóng vai

• Câu hỏi vấn đáp

• Kiểm tra viết

• Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng anh

MÃ SỐ: CC11

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu

P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh

P2. Lựa chọn bố cục và phong cách của ấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và yêu cầu của đơn vị

P3. Lựa chọn thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản

P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của ấn phẩm với người yêu cầu

E2. Thiết kế văn bản

P5. Tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ và quy định của đơn vị

P6. Thiết kế văn bản đảm bảo nhập hiệu quả các thông tin và nâng cao hiệu quả trình bày

P7. Sử dụng nhiều chức năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và bố cục

E3. Soạn thảo văn bản

P8. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị

P9. Kiểm tra văn bản đảm bảo đáp ứng yêu cầu về phong cách và bố cục

P10. Đảm bảo văn bản không có lỗi tiếng Anh

P11. Sử dụng tài liệu hướng dẫn hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục những khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản

P12. Lưu trữ văn bản, dữ liệu một cách phù hợp và an toàn

E4. Hoàn thiện văn bản

P13. Đọc soát lỗi để kiểm tra tính dễ đọc, độ chính xác và nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục của văn bản

P14. Sửa chữa văn bản nếu cần, để đáp ứng các yêu cầu

P15. Đặt tên và lưu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và thoát khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu

P16. In và nộp văn bản theo yêu cầu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Đọc và viết tiếng Anh thành thạo

S2. Sử dụng máy tính và soạn thảo văn bản thành thạo

S3. Đọc và phân loại, nhận biết mẫu các loại văn bản khác nhau

S4. Soát lỗi, chỉnh sửa và kiểm tra văn bản

S5. Lưu trữ, khôi phục tệp tin văn bản trên máy tính

Kiến thức thiết yếu

K1. Cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu

K2. Các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản

K3. Yêu cầu thiết kế của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản

K4. Các cách lưu trữ văn bản và tránh mất thông tin

K5. Cách khắc phục những khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản

K6. Các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh

K7. Cách đảm bảo chất lượng văn bản sử dụng tiếng Anh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thiết bị, tài liệu, phần mềm ứng dụng:

• Máy tính

• Máy photocopy

• Máy in

• Máy chụp (scan)

• Gói phần mềm về kế toán

• Gói phần mềm về dữ liệu

• Gói phần mềm về thuyết trình

• Gói phần mềm lập bảng tính

• Gói phần mềm về soạn thảo văn bản

• Các chính sách, hướng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý

• Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chương trình liên quan

• Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình

• Quy trình đăng nhập

• Hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất

• Chính sách của đơn vị về việc sao lưu bản dự phòng

• Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin được in ấn/bản cứng

• An ninh

2. Các loại văn bản kinh doanh:

• Báo cáo tài khoản

• Dữ liệu khách hàng

• Bản tin

• Phê duyệt dự án

• Ngân sách/ tài chính

• Đề xuất

• Báo cáo

3. Hướng dẫn soạn thảo văn bản liên quan tới:

• Tìm và mở đúng tài liệu

• Tìm kiếm dữ liệu

• Thay đổi định dạng đầu và cuối trang

• Chỉnh sửa

• Sáp nhập các văn bản

• Định dạng bảng biểu

• Sử dụng cột

• Sử dụng kiểu/loại văn bản

• Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị. Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin

• Kiểm tra lỗi chính tả

• Lưu và đóng tài liệu

4.Hướng dẫn lưu giữ văn bản:

• Lưu các thư mục và thư mục con

• Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay các hệ thống sao lưu

• Lưu/phân loại bản cứng của các văn bản tạo lập từ máy tính

• Lưu/phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến

• Lưu/phân loại các thư từ đến và đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

• Mô phỏng tình huống

• Nghiên cứu tình huống

• Câu hỏi vấn đáp

• Kiểm tra viết

• Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Thu thập hồ sơ, chứng cứ, rà soát văn bản được in ra chính thức tại nơi làm việc

• Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

MÃ SỐ: CC12

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết giúp nhân viên nhận biết để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân.

Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng nhân viên

P1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại và tương lai

P2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ những người có khả năng đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị

P3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ

P4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, thái độ cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân

P5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên

E2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho bản thân

P6. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào tạo

P7. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập kế hoạch phát triển bản thân

P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia đào tạo và phát triển nhân lực khi cần

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp để cung cấp các phản hồi về nhu cầu đào tạo và phát triển

S2. Đánh giá về kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên

S3. Tư vấn về phát triển cá nhân

S4. Khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo và phát triển cá nhân

Kiến thức thiết yếu

K1. Sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng và năng lực

K2. Tầm quan trọng của phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định nhu cầu đào tạo

K3. Cách phân tích khoảng cách giữa mức độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức độ cần đạt được

K4. Cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu đào tạo

K5. Cách thiết lập các mục tiêu đào tạo SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và khung thời gian

K6. Các cách thức học tập và nhận biết cách thức được cá nhân ưa thích

K7. Các công cụ được sử dụng trong đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học tập của nhân viên

K8. Các kiểu hoạt động học tập phù hợp với các cách thức học tập khác nhau

K9. Cách lập kế hoạch đào tạo và phát triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và cách thức học tập

K10. Các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ cho các vị trí, vai trò công việc khác nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình

K11. Các chính sách và thực tiễn phát triển chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị

K12. Các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị

K13. Các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia trong đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai:

· Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành

· Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng chuyên môn

· Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc quản lý

2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết quả công việc của nhân viên:

· Người quản lý

· Đồng nghiệp

· Bộ phận nhân sự

· Khách hàng

3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của cá nhân:

· Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát triển do nhu cầu của công việc

· Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm hoặc kỹ thuật liên quan

4. Các cách thức học tập:

· Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước khi học lý thuyết

· Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học và đối chiếu qua các trải nghiệm

· Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết vào thực tiễn

· Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Nghiên cứu tình huống

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc. Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi,… (không đề tên cá nhân)

• Nhận xét của cá nhân

• Thảo luận chuyên môn

• Bài tập kiểu dự án

• Mô phỏng tình huống, đóng vai

• Kiểm tra viết

• Câu hỏi vấn đáp

• Quan sát ứng viên thực hiện công việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

MÃ SỐ: CC13

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên

P1. Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp

P2. Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các thành viên khác tại nơi làm việc

E2. Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương

P3. Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc chắn cho nhân viên

P4. Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên

P5. Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội

E3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp

P6. Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị

P7. Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

P8. Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

P9. Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

P10. Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên

E4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc

P11. Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông qua đánh giá tại nơi làm việc

P12. Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn

P13. Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng

P14. Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên

P15. Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc

KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp để cung cấp các phản hồi về hiệu quả làm việc

S2. Động viên, tuyên dương những điểm mạnh cần phát huy

S3. Nhắc nhở, phê bình những điểm cần khắc phục

S4. Tư vấn giải pháp khắc phục những điểm yếu

S5. Giải quyết vấn đề bất đồng

S6. Làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc

Kiến thức thiết yếu

K1. Vai trò và tầm quan trọng của việc theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên, cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên

K2. Kiến thức về đánh giá kết quả thực hiện công việc, bao gồm:

• Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc

• Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá kết quả thực hiện công việc

K3. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc tại đơn vị

K4. Các quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng cách phỏng vấn

K5. Các quy trình tổ chức các buổi tư vấn chính thức

K6. Quy trình, thủ tục khiếu nại

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các vấn đề về thực hiện công việc:

• Tuân thủ các quy trình thủ tục

• Giảm thiểu chi phí

• Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

• Mức độ chính xác trong công việc

• Cách thể hiện của cá nhân

• Năng suất

• Sự đúng giờ

• Thời gian đáp ứng

• Tương tác trong nhóm

• Giảm thiểu rác thải

• Thái độ và hành vi

• Tinh thần trách nhiệm

• Nghĩa vụ pháp lý

• Các tiêu chuẩn khác

2. Hướng dẫn và trợ giúp:

• Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển

• Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu chính về thực hiện công việc

• Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực

• Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc

• Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các diễn đàn khác

• Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn giữa các nhân viên

3. Tuyên dương và khen thưởng:

• Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước toàn bộ phận

• Công nhận không chính thức

• Trao giải thưởng

• Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc

4. Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc:

• Đào tạo và tập huấn bổ sung

• Điều chỉnh khối lượng công việc

• Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn

• Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc

• Tổ chức lại các cách thức làm việc

5. Thủ tục yêu cầu cho các buổi tư vấn chính thức:

· Chuẩn bị:

o Thông báo chính thức đến nhân viên và người quản lý

o Mời các đối tượng phù hợp tham gia

o Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn

• Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc:

o Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu

o Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu cầu cần được cải thiện

o Đề ra mục tiêu

o Các kết luận đạt được

• Hoàn thiện văn bản

6. Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công việc:

• Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả thực hiện công việc

• Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện công việc

• Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

· Nghiên cứu tình huống

· Quan sát ứng viên thực hiện công việc

· Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

• Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc. Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các buổi họp, bản ghi chép các buổi thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho từng nhân viên, ghi chép lại các buổi nhận xét kết quả công việc,… (không đề tên của các cá nhân), các nhận xét của cá nhân, thảo luận chuyên môn , …

• Bài tập kiểu dự án

• Mô phỏng tình huống, đóng vai

• Kiểm tra viết

• Câu hỏi vấn đáp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

MÃ SỐ: CC14

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân.

Đơn vị năng lực này đề cập việc nhận biết các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả làm việc của mỗi người và kịp thời thảo luận các vấn đề đó với những người liên quan trong bộ phận để giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp

P1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

P2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà cá nhân chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật

E2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa

P3. Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

P4. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả

E3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ

P5. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp để đảm bảo các bên hiểu nhau

S2. Điều tra để tìm ra nguyên nhân và hành vi vi phạm

S3. Điều hành cuộc họp

S4. Ra quyết định dựa trên nội quy lao động của công ty

S5. Giám sát việc thực thi

Kiến thức thiết yếu

K1. Tầm quan trọng của việc thông báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

K2. Cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện công việc không đạt yêu cầu

K3. Biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả

K4. Điểm khác nhau giữa việc vi phạm chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói chung và thực hiện công việc không đạt yêu cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp

K5. Tầm quan trọng của các việc tuân thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng

K6. Tầm quan trọng của việc truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và cách thức thực hiện

K7. Cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần thiết

K8. Các thủ tục của đơn vị trong việc xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu