Feedback là một thuật ngữ xuất hiện phổ biến trong đời sống ngày nay. Vậy bản chất thật sự của feedback là gì? Nó thường xuất hiện nhiều ở đâu hay có cách nào để xử lý hiệu quả những feedback đó? Chúng tôi sẽ giải đáp những vấn đề này trong bài viết dưới đây.
Feedback là gì? Feedback xuất hiện ở đâu?
Bản chất thật sự của feedback là gì? Feedback là một thuật ngữ tiếng anh và tạm dịch sang tiếng việt có nghĩa phản hồi. Cụ thể, feedback là một nhận xét, bình luận, nêu cảm nghĩ của mình về một thứ gì đó mà mình đã sử dụng, đã trải nghiệm hoặc có thể là đã nghe được, nhìn thấy được và phản hồi lại cho đối phương để họ có thể phát huy hay cải thiện những thứ đó một cách tốt hơn.
Feedback là một thuật ngữ tiếng Anh và tạm dịch sang tiếng Việt có nghĩa phản hồi
Chẳng hạn như trong lĩnh vực kinh doanh, feedback là khi khách hàng chia sẻ cảm nghĩ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng. Những nhận xét này có thể giúp doanh nghiệp tiếp tục phát huy những mặt tốt và cải thiện những mặt chưa tốt của sản phẩm và dịch vụ mà họ làm ra. Phản hồi có thể được truyền đến đối phương theo nhiều cách khác nhau, nó có thể được gửi qua email, văn bản hoặc cuộc gọi điện thoại hoặc bình luận, đánh giá…
Đây là thông tin hữu ích cho cả người mua và người bán vì nó cung cấp cho người bán gợi ý từ khách hàng về cách cải thiện chất lượng sản phẩm của họ và người mua có thể có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm bằng cách xem xét nhiều ý kiến từ người khác.
Vậy feedback xuất hiện nhiều ở đâu? Feedback xuất hiện trong rất nhiều lĩnh vực. Ở đâu có sự tương tác giữa hai hay nhiều người trở lên thì ở đó sẽ có feedback. Tuy nhiên, bạn có thể dễ dàng tìm thấy những phản hồi trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hay các sàn thương mại điện tử như shopee, lazada, tiki,....Mọi người giao tiếp với nhau mọi lúc và đó chính sự phản hồi đang được truyền qua lại.
Tầm quan trọng của feedback là gì?
Feedback có tầm quan trọng như thế nào?
Vai trò của feedback là gì? Đầu tiên, feedback giúp các nhà kinh doanh biết được những điểm mạnh điểm yếu để tiếp tục phát huy và cải thiện sản phẩm, dịch vụ của họ. Một doanh nghiệp có thể tồn tại được chỉ khi họ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp thường sẽ phải nghiên cứu rất kỹ thị trường, nhu cầu của khách hàng,...từ đó mới tung sản phẩm, dịch vụ ra thị trường.
Sau khi khách hàng sử dụng hay trải nghiệm những dịch vụ đó thì nhờ những phản hồi, đánh giá mà khách hàng phản hồi ngược lại cho doanh nghiệp, doanh nghiệp mới có một cái nhìn tổng thể về ưu nhược điểm của sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó họ mới đưa ra được những phương án phù hợp để cải thiện sản phẩm và tiếp tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Feedback đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm
Một vai trò quan trọng không kém đó là feedback giúp cho những người tiêu dùng khác có cái nhìn đa chiều hơn về sản phẩm, dịch vụ nào đó. Một điều dễ thấy đó là khi mua bất cứ một sản phẩm nào trên sàn thương mại điện tử shopee, người dùng cũng thường tham khảo thông tin phản hồi của những người đã sử dụng trước.
Nếu đọc được nhiều phản hồi tích cực chắc chắn họ sẽ tin tưởng lựa chọn mua sản phẩm đó mà không đắn đo quá nhiều. Nhưng nếu đọc được 1, 2 bình luận không tốt họ sẽ bỏ qua mà không cần suy nghĩ. Đó là lý do mà ngày nay người tiêu dùng thường không tin vào những lời lẽ quảng cáo của doanh nghiệp mà họ thường tin tưởng vào những phản hồi của người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đó.
Phân loại feedback
Sau khi đã tìm hiểu khái niệm feedback là gì và tầm quan trọng của nó, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu tiếp 3 loại phản hồi thường gặp được nêu chi tiết dưới đây nhé.
Feedback tích cực
Feedback tích cực là những phản hồi theo hướng tích cực, cụ thể là những nhận xét, đánh giá tốt, những lời khen ngợi của con người dành cho một thứ nào đó mà họ đã sử dụng, trải nghiệm hay nghe hoặc nhìn thấy. Chẳng hạn như chiếc áo này giá cả phải chăng mà vải lại tốt, mặc vào rất thoải mái, dễ chịu và nhân viên tư vấn lại rất nhiệt tình. Hay dịch vụ ở đây tốt quá, mọi người nên sử dụng dịch vụ ở đây, tôi cũng sẽ quay trở lại nơi này,...
Vậy lợi ích mà loại feedback này mang lại là gì? Loại phản hồi này không những là một động lực to lớn giúp cho doanh nghiệp tiếp tục phát huy những điểm tốt mà còn giúp doanh nghiệp vừa giữ chân được khách hàng vừa giúp họ có thêm nhiều khách hàng.
Feedback mang tính xây dựng
Khác với feedback tích cực, feedback mang tính xây dựng có vai trò như một lời khuyên, tức là con người sẽ nhận xét, đánh giá để doanh nghiệp thấy được những gì mà họ đang làm là không đúng, không phù hợp. Chẳng hạn như tôi nghĩ nếu màu sắc bao bì sáng hơn thì sẽ thu hút được nhiều bạn trẻ hơn, hay tôi nghĩ nhân viên tư vấn nên trả lời tin nhắn nhanh hơn,....Loại phản hồi này sẽ thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện điểm yếu cho sản phẩm dịch vụ của họ hiệu quả hơn thông qua những lời khuyên đó.
Feedback được phân thành 3 loại
Feedback tiêu cực
Những lời lẽ nhận xét, bình luận của loại feedback này có từ ngữ nặng hơn so với 2 loại feedback kia. Chúng thường là những lời chê dành cho sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng. Chẳng hạn như sản phẩm không giống như đã quảng cáo, chất lượng sản phẩm không tốt, nhân viên tư vấn kém văn minh,...Những phản hồi này làm cho doanh nghiệp mất đi rất nhiều khách hàng và nếu không có biện pháp xử lý kịp thời thì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó trong một thời gian dài.
Tips hay xử lý feedback hiệu quả
Dù là nhận được feedback tích cực, feedback tiêu cực hay feedback mang tính xây dựng thì các doanh nghiệp hay những đối tượng nhận được feedback cũng nên làm theo các bước dưới đây để xử lý feedback hiệu quả nhất:
Đầu tiên, bạn nên gửi một lời cảm ơn chân thành nhất đến đối phương vì đã dành sự quan tâm cho sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như cảm ơn họ đã dành thời gian để gửi thông tin phản hồi lại cho mình.
Tiếp theo, bạn nên xem xét kỹ lưỡng lại thông tin của khách hàng, xem họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào vào thời gian nào và thông tin mà họ đã phản hồi có đúng sự thật không. Vì có một số trường hợp, khách mua hàng của một đơn vị khác nhưng lại phản hồi nhầm cho mình hoặc cố tình làm vậy để gây bất lợi cho việc kinh doanh của mình.
Cuối cùng, nếu là những phản hồi tích cực hay phản hồi mang tính xây dựng thì nên tiếp thu và cải thiện. Còn nếu là những phản hồi tiêu cực thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho đối phương hiểu, sau đó hỏi lại họ xem có đồng ý với những giải thích đó không, đã thỏa mãn với cách giải quyết đó chưa. Sau khi đã giải quyết xong vấn đề thì nên thường xuyên hỏi thăm họ, đưa ra những chính sách khuyến mãi quà tặng để giữ chân họ cho những lần mua tiếp theo.
Cách giải quyết như vậy vừa làm hài lòng khách hàng vừa thể hiện được sự xử lý chuyên nghiệp và độ uy tín của mình.
Tips hay để feedback hiệu quả
Sau khi đọc bài viết trên, chắc hẳn bạn đã hiểu được khái niệm feedback là gì rồi. Những thông tin liên quan đến từ khóa này như tầm quan trọng hay phân loại feedback cũng như cách để xử lý feedback hiệu quả cũng được chúng tôi đề cập. Hy vọng mọi người đã có thêm cho mình những thông tin bổ ích.
Tác giả: Minh Nguyệt 
