Telesale là vị trí không thể thiếu trong bộ phận kinh doanh ở mỗi doanh nghiệp. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng. Tuy vậy, nếu chưa từng làm ở bộ phận này, chắc hẳn nhiều người sẽ chưa biết rõ telesale là gì? Những công việc cụ thể họ làm ra sao?
1. Telesale là gì?
Trước hết có thể thấy, telesale (hoặc telesales) là một danh từ ghép, được ghép từ tiền tố “tele-” nghĩa là viễn thông (hiểu đúng là tiền tố của từ telephone – là điện thoại) với “sale” có nghĩa là nhân viên kinh doanh hoặc là bán hàng.
Như vậy, telesale là việc thực hiện kinh doanh - quảng cáo sản phẩm, bán hàng thông qua điện thoại.
Người làm nghề telesale có thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực chứ không riêng biệt ở một lĩnh vực nào, từ kinh doanh bất động sản, bảo hiểm đến giáo dục, y tế... và các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm khác. Người phụ trách vị trí telesale có trách nhiệm gọi điện cho khách hàng để giới thiệu thông tin các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Cơ hội việc làm của nghề telesale là rất lớn. Việc tuyển dụng cũng yêu cầu không quá khắt khe. Tuy nhiên, các ứng viên khi ứng tuyển không phải ai cũng hiểu rõ về vị trí làm việc này, hiểu rõ một nhân viên telesale cần làm gì, cần những kĩ năng nào, kinh nghiệm ra sao?
Tóm lại, telesale là hình thức quảng cáo sản phẩm và bán hàng qua điện thoại. Về cơ bản telesale thuộc bộ phận kinh doanh. Nhiệm vụ của họ là tìm kiếm thông tin khách hàng để:
- Gọi điện cho tệp khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
- Tư vấn các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đó
- Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ.
2. Mô tả công việc telesale
Từ nội dung trên có thể thể thấy telesale là công việc liên quan chủ yếu đến việc gọi điện thoại cho khách. Thực tế, nhiều người cũng hiểu rằng làm telesale chỉ thực hiện gọi điện. Tuy nhiên đây là cách hiểu chưa đầy đủ về nghề này. Vậy cụ thể công việc của telesale là gì?
2.1. Công việc của telesale là gì?
Đúng là công việc chính của telesale chủ yếu là gọi điện. Thế nhưng, trên thực tế họ phải thực hiện các công việc liên quan, có tính chất phức tạp hơn.
Với mỗi ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà công việc của mỗi telesale ở mỗi công ty, doanh nghiệp sẽ có sự khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung công việc của telesale thường làm là:
- Tìm hiểu và nắm bắt tất cả thông tin về các sản phẩm/dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp mình.
- Gọi điện cho khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm phù hợp, sau đó tư vấn và thuyết phục họ mua hàng.
- Thu thập thông tin khách hàng từ cuộc gọi, quản lý hệ thống thông tin để có thể xây dựng nguồn dữ liệu khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhất là các khách hàng tiềm năng.
- Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, đồng thời tư vấn các thông tin liên quan đến sản phẩm cho họ.
- Telasale còn kết hợp với nhân viên kinh doanh cùng với những bộ phận liên quan khác để cùng đạt được các mục tiêu kinh doanh.
- Theo dõi và báo cáo tiến độ cũng như kết quả công việc cho lãnh đạo.
- Chủ động cải thiện, vận dụng các kỹ năng cần có đối với telesale để hoàn thành các chỉ tiêu về doanh số.
2.2. Trách nhiệm của nhân viên telesale thế nào?
Mỗi tháng, mỗi quý hay mỗi năm nhân viên telesale sẽ được đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chỉ số KPI (Key Performance Indicator, được hiểu là chỉ số đo lường hiệu quả công việc).
Trách nhiệm của nhân viên telesale là phải đảm bảo KPI về:
- Số lượng cuộc gọi thực hiện mỗi tháng
- Số lượng khách hàng chốt đơn thành công
- Số lượng khách hàng tiềm năng
- Thời gian trung bình giới thiệu sản phẩm tới khách hàng có đạt không?
- Tỷ lệ % giữa số lượng cuộc gọi bị từ chối trên tổng số cuộc gọi thực hiện là bao nhiêu?
3. Telesale ngân hàng là gì?
Qua nội dung trên, có thể hiểu telesale là gì? Công việc của telesale thế nào? Thực tế thì telesales là nghề có thể hoạt động ở trong nhiều lĩnh vực kinh doanh buôn bán, sản phẩm dịch vụ. Khi thời đại công nghệ phát triển, khách hàng không phải tự đi tìm kiếm thông tin về sản phẩm mình muốn mua, sử dụng. Đội ngũ telesales sẽ giúp họ thực hiện công việc này. Đội ngũ telasale dù làm ở lĩnh vực nào cũng sẽ có cho mình “tệp khách hàng tiềm năng”. Vậy trong lĩnh vực ngân hàng thì sao, người làm telesale sẽ thực hiện những công việc gì?
3.1. Telesale ngân hàng là gì?
Cũng giống với những ngành nghề khác, telesale ngân hàng thông qua hình thức liên lạc bằng điện thoại sẽ thực hiện công việc bán hàng, giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Telesale hiện đang là 01 trong những hình thức tiếp cận khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, bao gồm cả các ngân hàng. Hình thức telesale được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm như vay vốn tín chấp, đăng ký hoặc tạo mới thẻ tín dụng, các gói tiết kiệm mới của ngân hàng,…
3.2. Công việc của telesale ngân hàng là gì?
Công việc hàng ngày cũng là công việc chính của telesale ngân hàng là gọi điện và chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, tùy thuộc vào mỗi bộ phận, mỗi ngân hàng mà công việc của telesale sẽ có sự khác nhau.
Công việc của các telesale ngân hàng bao gồm:
- Thực hiện nghiên cứu thị trường, nắm bắt được các thông tin liên quan đến sản phẩm sẽ tư vấn cho khách hàng.
Thông tin của sản phẩm phải có tính đa chiều, bao gồm cả ưu điểm lẫn nhược điểm. Đặc biệt phải nắm rõ các tiện ích sản phẩm đem đến cho khách hàng trong quá trình sử dụng, vì đây là thông tin quan trọng, mang yếu tố quyết định trong việc khách hàng có sử dụng sản phẩm hay không?
- Liên lạc với khách hàng qua điện thoại để giới thiệu sản phẩm, như dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Qua đó, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời tiến hành tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp đến khách hàng.
Đối với công việc này, nhân viên telesale ngân hàng cần vận dụng kĩ năng của mình để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.
- Hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng và cập nhật vào trung tâm dữ liệu của ngân hàng, góp phần làm cho công việc chăm sóc khách hàng thuận lợi, dễ dàng hơn.
- Chủ động nắm bắt, quản lý thông tin liên quan đến các khách hàng từng chăm sóc hoặc gọi điện giới thiệu sản phẩm.
Ngoài ra, telesale ngân hàng cần đảm bảo tư thế sẵn sàng trong việc tiếp nhận các cuộc gọi để giải đáp các thắc mắc từ khách hàng; định kỳ báo cáo công việc; rèn luyện thêm các kỹ năng để có thể đảm bảo chỉ tiêu về doanh số đặt ra…
4. Kỹ năng cần có của telesale là gì?
Nhiều người khi chưa tiếp cận hay làm qua với công việc telesale chỉ nghĩ đơn giản, để làm nghề này chỉ cần ngồi một chỗ để gọi điện thoại. Thực tế, không đơn giản như vậy, đây cũng không phải là một công việc nhàn hạ. Để có thể trở thành nhân viên telesale giỏi với lượng khách hàng ổn định, yêu cầu phải có nhiều kỹ năng.
Trước hết, là kỹ năng sử dụng các phần mềm về gọi điện hay quản lý các cuộc gọi.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại thực sự rất quan trọng vì hình thức giao tiếp này có sự khác biệt so với giao tiếp trực tiếp. Bạn khó nắm được tâm lý khách hàng, khó hơn trong việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, điều này dẫn đến việc khách hàng dễ dàng từ chối tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bên cạnh đó, quan trọng không kém là kỹ năng bán hàng, thuyết phục làm sao để khách hàng chốt đơn, đồng ý mua/sử dụng dịch vụ, sản phẩm mình bán.
Kỹ năng xử lý vấn đề, giải quyết linh hoạt mọi tình huống khi khách hàng thắc mắc, khiếu nại cũng không thể thiếu đối với người làm nghề telesale.
Một kỹ năng cần thiết với người làm telesale là kỹ năng quản lý thời gian bởi chỉ có một khoảng thời gian thích hợp trong ngày để gọi điện cho khách hàng.
Đồng thời phải nắm rõ và am hiểu tường tận các kịch bản trong nghề như kịch bản bán hàng, chốt đơn, nhận diện khách hàng tiềm năng…
Không dễ để được khách hàng đồng ý mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ bởi đối với nhiều khách hàng, nhận một cuộc gọi điện thoại từ một số lạ, nói về những vấn đề mình không mấy quan tâm giống như bị “làm phiền”. Chính vì điều đó các nhân viên telesale cần có “tinh thần thép”, kiên trì và có kĩ năng làm việc dưới áp lực, áp lực ở đây là từ KPI, từ sự từ chối của khách hàng…
5. Sales và telesale khác nhau thế nào?
Sales và telesale đều liên quan đến hoạt động kinh doanh bán hàng. Tuy nhiên mỗi hình thức lại khác nhau về cách tiếp cận khách hàng. Cụ thể như sau:
Hình thức | Sales | Telesale |
Cách thức bán hàng | - Bán hàng trực tiếp - Bán hàng trực tuyến thông qua nền tảng internet, social media - Bán hàng qua điện thoại - Bán hàng qua đại lý - Trở thành đại lý bán hàng | - Chủ yếu qua điện thoại |
Cách thức tiếp cận khách hàng | - Có nhiều cách tiếp cận, mở rộng dữ liệu khách hàng | - Gọi theo kịch bản có sẵn với tất cả khách hàng |
Nơi làm việc | Linh hoạt. Có thể gặp khách hàng ở nơi làm việc, gặp ở nhà khách hàng, quán café… | - Chỉ ngồi làm việc tại văn phòng |
Có thể thấy trong sales bao gồm cả telesale. Hiện, có nhiều doanh nghiệp chọn telesale trong việc tiếp cận khách hàng. Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, doanh nghiệp thu thập được thông tin nhằm đề xuất, tư vấn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.
Có thể khẳng định, vài năm trước thì bán hàng qua điện thoại là một kênh chủ lực, đem lại doanh thu lớn cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, thời gian gần đây, với sự phát triển của thương mại điện tử và các kênh bán hàng online… thì telesale cũng đang dần mất đi vị thế của mình. Vậy nhưng, với nhiều doanh nghiệp, đây vẫn là hình thức bán hàng chưa thể thay thế, góp phần nâng cao doanh số. Thực tế, nhu cầu tuyển dụng trong lĩnh vực này vẫn rất lớn.
6. Mức lương của telesale hiện nay
6.1. Mức lương của telesale
Tương tự nhân viên kinh doanh, thu nhập của telesale thường gồm hai phần:
- Lương cứng: khoản lương cố định nhận được mỗi tháng nếu hoàn thành công việc.
- Lương mềm: % hoa hồng nhận được khi chốt đơn thành công.
Biên độ lương của nghề telesale khá rộng, dao động từ 3 - 30 triệu/tháng, thậm chí đối với lĩnh vực như bất động sản thì mức này còn có thể cao hơn nhiều.
Nhiều doanh nghiệp, vị trí telesale có mức lương bình quân khoảng 7 - 8 triệu/tháng + % doanh số. Mức lương cao hay thấp phụ thuộc vào năng lực, kinh nghiệm của nhân viên lẫn lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra mức lương của một nhân viên telesale hàng tháng thường không cố định vì còn phụ thuộc nhiều vào KPI, doanh số bán hàng. Mỗi nhân viên telesale cũng sẽ có mức lương khác nhau tùy vào năng lực làm việc, doanh số của mỗi người.
Vị trí telesale không đòi hỏi quá cao về bằng cấp, vì thế mức lương trên được xem là khá hấp dẫn so với mặt bằng chung.
6.2. Cách trả lương cho nhân viên telesale
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay tính và trả lương cho nhân viên đều dựa vào KPI.
Thông qua KPI để tính thưởng, phạt. Vì vậy, nếu nhân viên telesale vượt chỉ số KPI sẽ được thưởng. Tuy nhiên, nếu không đạt KPI, có thể sẽ bị phạt.
Thông thường, để theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên telesale, các công ty có sử dụng phần mềm bán hàng có tính năng quản lý nhân viên. Qua việc cập nhật các hoạt động, thao tác làm việc của từng nhân viên, sẽ đánh giá được năng lực của từng người.
7. Có nên làm telesale không?
Nghề telesale được xem như một trải nghiệm, một bước đệm cho bước tiến về lâu dài của một người. Sau một thời gian làm nhân viên telasale, người đó có thể làm trưởng phòng kinh doanh hoặc là sales admin (thư ký phòng kinh doanh/trợ lý kinh doanh, làm việc dưới sự kiểm soát của giám đốc kinh doanh hoặc trưởng phòng kinh doanh)
Một người không thích sự gò bó, mau chóng chán nản không phù hợp với nghề này. Nếu đã từng trải qua công việc này, người đó sẽ có tính kiên nhẫn hơn, đồng thời biết cách để lắng nghe.
Là một nhân viên telesale là cơ hội để một người có thể học tập và tích lũy kinh nghiệm. Những kỹ năng trong công việc sẽ là nền tảng vững chắc cho những công việc về sau, đó cũng là nền tảng của thành công nếu được vận dụng tốt.
Không riêng telesale, nghề nào cũng có những khó khăn, thử thách. Quan trọng khi đã chọn nghề, bạn có nỗ lực và kiên nhẫn, quyết tâm theo đuổi con đường mình đã chọn và có bỏ ngoài tai những ý kiến, dị nghị không hay không?
Cơ hội việc làm với nghề này cũng rất rộng mở, có thể làm full-time (toàn thời gian) và part-time (bán thời gian) trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh, dịch vụ y tế, giáo dục,,…
Trên đây là các thông tin giải đáp cho telesale là gì? Nếu bạn còn thắc mắc, vui lòng liên hệ 
19006199 để được hỗ trợ.
Tác giả: Ngọc Thúy 
