Quyết định 7399/QĐ-BYT về việc ban hành Hướng dẫn khung đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin y tế

BỘ Y TẾ ------- Số: 7399/QĐ-BYT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2016

Nơi nhận: - Như điều 3; - Bộ trưởng (để b/c); - Các Thứ trưởng (để phối hợp chỉ đạo); - Sở Y tế các tỉnh/thành phố trực thuộc TW; - Cổng thông tin điện tử Bộ Y tế; - Lưu: VT. CNTT(2).

KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Lê Quang Cường

Mục	Yêu cầu
Yêu cầu về chức năng và kỹ thuật của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính sẵn sàng, tính liên tục và hiệu năng của dịch vụ	•
Yêu cầu về bảo vệ dữ liệu và tính an toàn thông tin của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính sử dụng của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính tổ chức của dịch vụ	•

Mục	Tiêu chí lựa chọn dịch vụ
Yêu cầu về chức năng và kỹ thuật của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính sẵn sàng, tính liên tục và hiệu năng của dịch vụ	•
Yêu cầu về bảo vệ dữ liệu và tính an toàn thông tin của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính sử dụng của dịch vụ	•
Yêu cầu về tính tổ chức của dịch vụ	•

KPI	Cách đo lường
Tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ	- Thời gian sửa chữa. - Thời gian bị lỗi. - Thời gian ngắt quãng. - % Quy trình được kiểm soát về tính liên tục. - Số lượng thảm họa (như gián đoạn dịch vụ) xảy ra.
Hiệu năng của hệ thống	- Thời gian đáp ứng. - Khối lượng xử lý.
Độ tin cậy của hệ thống	- Tính toàn vẹn dữ liệu. - Tính an toàn. - Tính tin cậy (ít lỗi). - Khả năng backup dữ liệu (thời gian phục hồi: là thời gian khôi phục lại hệ thống từ các bản backup dữ liệu khi có sự cố xảy ra).
Khả năng cung cấp dịch vụ	- Khả năng sẵn sàng của bộ phận hỗ trợ (Là thời gian bộ phận hỗ trợ đáp ứng yêu cầu của tổ chức, đơn vị sử dụng dịch vụ). - Chất lượng hỗ trợ (Khả năng giải quyết khi có sự cố xảy ra).
% (CPU,RAM,DISK)	<>
Quản trị cấu hình	- Tần suất kiểm soát vật lý, nội dung cấu hình. - Số lượng sự cố được thông báo lỗi do quản lý cấu hình chưa tốt. - Số lượng lỗi của hệ thống quản trị cấu hình.
Quản trị thay đổi	- Thời gian phê duyệt hay từ chối một thay đổi. - Số lượng thay đổi được chấp thuận và số lượng yêu cầu thay đổi. - Số lượng các yêu cầu thay đổi khẩn cấp.
Quản trị sự phát triển dịch vụ liên tục	- Số lượng điểm yếu được mô tả khi soát xét lại. - Số lượng các điểm cần bổ sung sau khi soát xét. - Số lượng các điểm cần bổ sung được hoàn thành.
Quản trị vấn đề	- Số lượng vấn đề. - Thời gian trung bình giải quyết vấn đề. - Số lượng các vấn đề không giải quyết được.
Quản trị khả năng cung cấp (capacity - năng lực cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình triển khai dịch vụ)	- Số lượng lỗi do quá tải khả năng cung cấp. - Số lượng thay đổi trong hoạt động khi khả năng cung cấp ngoài ý muốn. - Thời gian giải quyết cho những lần quá tải. - Tỷ lệ dự phòng cho dịch vụ khi bình thường và lúc tối đa. - Tỷ lệ các dịch vụ và hạ tầng được giám sát.
Quản trị an toàn thông tin	- Số lượng các phương pháp phòng chống được áp dụng. - Số lượng các sự cố về an toàn thông tin. - Tổng số thời gian gián đoạn dịch vụ do lỗi. - Tổng số lần kiểm tra về an toàn thông tin và số lớp huấn luyện an toàn thông tin được thực hiện.
Quản trị với nhà cung cấp dịch vụ	- Số lượng các thỏa thuận được soát xét. - Số lượng các điều khoản thỏa thuận không được thực hiện.
Quản trị quan hệ	- Số lượng khiếu nại nhận được - Số lượng các khiếu nại hợp lý được chấp thuận.

Mức dịch vụ	Trách nhiệm
Mức 1	Call Center/NOC/KHDN
Mức 2	Kỹ thuật
Mức 3	Quản lý dịch vụ

STT	Tiêu chí
1	Đáp ứng toàn bộ yêu cầu của dịch vụ.
2	Tất cả các kiểm thử đều được thực hiện.
3	Có đầy đủ các tài liệu hỗ trợ dịch vụ.
4	Có đầy đủ phần mềm và công cụ hỗ trợ.
5	Cán bộ hỗ trợ dịch vụ có trình độ và đã qua đào tạo về dịch vụ.